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[친절한 경제] "고객 폭력·갑질 안 참는다" 직원 보호 나선 백화점

권애리 기자 ailee17@sbs.co.kr

작성 2018.10.04 11:22 수정 2018.10.04 11:26 조회수
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<앵커>

친절한 경제, 권애리 기자와 생활 속 경제 이야기 나눠봅니다. 권 기자, 어서 오세요. (안녕하세요.) 이른바 갑질 고객 대응을 위해서 한 백화점이 "이런 경우는 바로 경찰로 보낸다." 이런 매뉴얼을 따로 만들었다면서요?

<기자>

네, 이번 주 초부터 적용됐는데요, 바로 경찰에게 연락을 하는 경우는 정확히 네 가지입니다. 먼저 직원에게 욕을 하는 경우, 그리고 기물 파손 즉 물건을 부수는 경우죠.

또 폭력을 휘두르거나 성희롱에 해당하는 행동이나 말, 이렇게 네 가지입니다. 예를 들면 바로 지금 보시는 상황입니다.

이 매뉴얼을 도입한 백화점의 용인에 있는 지점에서 지난 7월에 일어난 일입니다. 고객이 화장품 병을 바닥에 던지고 직원들에게 폭력을 휘두르죠.

지금 잘 안 들리기는 하지만 욕도 하잖아요. 방금 말씀드린 네 가지 경우에서 세 가지에 다 해당합니다. 여기서 산 화장품 때문에 두드러기가 났다고 항의하는 과정에서 빚어진 일입니다.

물론 판매자가 부당하게 교환이나 환불을 거부할 경우에는 시시비비를 잘 가릴 일이기는 하지만 이런 폭력적인 행동은 별개의 문제잖아요.

그래서 앞으로는 예를 들면 이 소비자 같은 경우에 처음에 욕을 했을 때 바로 응대하던 직원은 자리를 떠나고 보안팀과 경찰이 오게 됩니다.

그러면 그 뒤에 벌어졌던 병을 깨고 때리고 이런 상황까지 안 가게 된다는 거죠. 앞으로 민방위 훈련하는 것처럼 직원들과 협력사 사원들한테도 이 강화된 매뉴얼을 시뮬레이션 교육을 해서 몸에 익도록 할 계획이라고 합니다.

<앵커>

듣다 보니까 경찰이 바빠지지 않을까 이런 생각도 드는데 어쨌든 소비자의 권리만큼이나 근로자 인권도 보호해야 된다. 이런 인식이 점점 보편화 되어가는 분위기네요.

<기자>

네, 최근 2년 사이에 특히 먼저 콜센터부터 정비를 하는 곳들이 나오기 시작했습니다. 지난해에는 아예 경고용 ARS를 만든 곳도 있는데요, 함께 들어보시죠.

[대형마트 콜센터 악성 전화 대응 ARS 음성안내 : 고객님께서는 현재 폭언·욕설을 하셨기 때문에 더 이상 상담 진행이 어렵습니다. 또한, 형법·정보통신망 이용 촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 위반으로 처벌받으실 수 있음을 알려드립니다.]

고객의 폭언이 반복되면 딱 두 번 경고하고 세 번째에 직원이 이 ARS 멘트를 틀면서 전화를 먼저 끊습니다. 지금까지 한 10번 정도 실제로 이 멘트를 틀고 전화를 먼저 끊은 일이 있었다고 합니다.

아무래도 콜센터 특성상 언어폭력이 빈번하다 보니까 나온 자구책인데요, 현장에서의 대면 폭력은 콜센터 폭언만큼 자주 일어나진 않습니다.

하지만 일단 발생을 하면 보신 것처럼 충격이나 피해는 더 크기가 쉽죠. 여기에도 이젠 전보다 적극적으로 대처를 하겠다는 겁니다.

특히 웬만하면 고객에게 맞추는 걸 우선으로 하는 백화점까지 이런 매뉴얼을 도입했다는 건 분위기가 많이 달라지고 있다는 걸 보여줍니다.

<앵커>

백화점은 그렇고 24시간 영업을 하는 편의점 같은 경우에 범죄에 노출이 많이 되기도 하는데 여기서 버스나 택시 보호 장치라고 하나요, 그것처럼 직원들 보호하는 설비가 나타나고 있다고요?

<기자>

네, 많이 연구를 하고 있는데 지난해에 한 편의점 체인이 굉장히 눈에 띄는 차단막을 도입해서 좀 화제였습니다.

발밑에 버튼을 밟으면 요란하게 사이렌이 먼저 울리고 강한 조명이 들어오면서 2초 만에 가림막이 내려와서 직원과 고객이 딱 분리됩니다.

이걸 소개해 드린 적도 있는데 이건 막상 약간 우범지대로 분류된 곳의 딱 두 점포에 도입되고 그쳤습니다.

이렇게까지 강하게 반응을 하면 웬만한 주택가나 이런 데서는 괜히 취객을 자극할 수도 있고 불필요한 자극이 될 수 있겠다는 분석이 나중에 나온 겁니다.

그래서 대신에 이 체인의 새 점포들은 모두 카운터 폭을 전보다 넓게 만듭니다. 밖에서 바로 안의 직원을 공격하기 어렵게 되는 거죠.

그리고 카운터에 포스기 있죠. 계산하려고 하는 척하면서 여기 달린 원터치 버튼을 누르면 경찰, 점주, 고객센터를 비롯해서 미리 선택해 놓은 다섯 군데에 동시에 알림이 가는 포스기가 전체 점포 30%에 도입이 됐습니다.

직원 보호에 대한 인식도 커지고 있지만 이걸 좀 더 효과적으로 하면서 티는 좀 덜 나게 하는 방법도 요즘 업계에서 고민하는 부분입니다.