[마켓＆트렌드] 'SNS 없인 못살아' 경영전략 바꿔

지난달 4일 삼성전자의 갤럭시S 발표장.

행사장 모습은 트위터와 페이스북, 온라인 동영상 채널에서 생중계돼 무려 39만 명이 이 행사를 실시간으로 지켜봤습니다.

스마트폰의 데이터 요금이 너무 비싸다는 지적에 SK텔레콤은 데이터 무제한 요금제를 내놓았고, KT도 쓰다 남은 무선 데이터를 다음 달로 이월해 사용할 수 있도록 조치했습니다.

모두 트위터 사용자들의 요청에 의해 이루어진 것들입니다.

[조주환/KT 매니저 : 최대한 응답을 해드리고 100% 반영을 해드리지는 못하지만, 기존에 벽에 이야기하는 관계가 아니고 고객도 기업에 대해 이해하고 기업도 고객들을 설득을 시킬 수 있는 구조가 SNS가 아닌가 싶습니다.]

신제품을 만들거나, 전략을 짤 때, 정책을 수정할 때도, 고객들의 의견이 적극 반영됩니다.

쏟아지는 문의와 부정적인 비판, 불만에도 바로바로 답이 오기 때문에 고객들도 적극적으로 의사표시를 합니다.

이처럼 고객이 무엇을 원하고 어떤 문제가 있는지 귀를 기울어야 하는 기업들에겐 SNS가 더없이 효과적인 소통의 도구로, 또 기업경영의 중요한 수단으로 자리 잡아가고 있습니다.

한 리서치업체의 조사결과 현재 국내에서 트위터를 운영하는 기업은 37%.

서너 업체 중 한 곳이 SNS를 마케팅에 활용하고 있는 셈입니다.

최근엔 e-메일이나 메신저보다 빠른 SNS 서비스를 사내 커뮤니케이션에 이용하는 기업도 늘고 있습니다.

또 삼성, LG, CJ 등 대기업들이 구직자들과 채용 정보를 주고 받을 때도 SNS의 비중이 커지면서, 구직 풍경마저 바꿔놓고 있습니다.

또, SNS서비스와 별개로 소비자들의 목소리를 듣기 위한 기업들의 다양한 시도도 주목받고 있습니다.

현대카드는 고객들의 민원을 해결하기 위해 불만 내용을 실시간으로 공개하는 '통곡의 벽'이라는 이색적인 공간을 만들어 고객과의 소통에 앞장서고 있습니다.

[정태영/현대카드 사장 : 고객의 불만사항을 여과 없이 전해서 어떤 일들이 벌어지는지 알고, 더 잘해야겠다는 마음 자세도 잡기 위해서 만들었습니다.]

기업과 고객의 소통이 중요한 시대.

누구나 자유롭게 의견을 내고 확산 속도가 빠른 SNS가 기업과 소비자를 잇는 다리 역할을 톡톡히 해내고 있습니다.