[단독] "미리 알고 조사 대기"…원칙 무시한 고객만족도 조사

<앵커>

82개 업종을 대상으로 한 국가고객만족도 순위는 기업의 가치와 주가에도 영향을 미친다는 연구 결과가 있습니다. 때문에 기업들은 이 순위를 올리기 위해서 공을 들이는 것인데, 그렇다면 조사 방법이나 검증 과정에는 문제가 없었던 것인지 이 부분도 짚어보겠습니다.

계속해서 노동규 기자의 단독 보도입니다.

<기자>

한국생산성본부의 아파트 부문 만족도 조사 대상은 독자 시공한 300세대 이상 단지 등 한정적이라 건설업계에서는 어디가 대상인지 뻔히 알 수 있다고 합니다.

DL은 단지를 우호도 별로 A, B, C, D 등급으로 분류했고, 단지 주민들도 우호도에 따라 분류해 관리했습니다.

[전 CS팀 근무자 : 일단은 입주자대표회의 쪽하고 접촉해 개선 공사할 것 있잖아요? 부담을 건설사에서 좀 더 하겠다고 하고, 원하는 게 있으면 그런 것도 좀 도와주고….]

조사는 불시, 호별 방문이 원칙이지만 지켜지지 않았고, 조사 기관원은 공용공간에 머물며 설문을 주고받았기에 직원의 입주민 가장이 가능했습니다.

[조사는 하루 했어요. '언제쯤 나온다' 미리 사전에 연락을 드려요. (입주민 확인 과정엔) 동호수하고 이름하고 그냥 연락처만 받거든요?]

1998년부터 시작된 고객 만족 평가 조사인 NCSI는 82개 업종 349개 기업에 대해 매년 실시되는데, 소비자 만족도 평가 가운데 신뢰도가 높아 기업들은 이를 적극 홍보 수단으로 삼습니다.

능률협회 등의 조사와 함께 우수 기업에 선정되면 기업 가치와 주가에도 영향을 미친다는 연구도 있습니다.

'만족도' 평가라 100% 1대1 설문 결과를 토대로 순위를 매기기 때문에 표본 관리가 무엇보다 중요한데, 허점이 발견된 것입니다.

[한평호/한국생산성본부 CX컨설팅본부장 : 철저하게 신뢰성 검증을 하고 있는데, 저희도 이 기회에 조사 과정에 문제가 없는지 다시 한번 되짚어 볼 것이고요.]

생산성본부는 DL의 전체 표본 334세대에 대해 조사하겠다며, 올해 조사 대상에서 제외하고 조사 방해가 확인될 경우 법적 대응도 검토할 예정입니다.

(영상취재 : 황인석, 영상편집 : 이상민, 디자인 : 서동민)

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