LG U+ "AI 상담 어드바이저로 고객 시간 월 117만 분 절약"

LG유플러스가 고객 질문을 이해하고 맞춤형 상담 내용을 추천하는 '인공지능(AI) 상담 어드바이저' 도입으로 전체 상담 시간을 월 평균 약 117만 분 줄였다고 발표했습니다.

AI 상담 어드바이저는 상담사가 이용하는 AI 고객센터(AICC)에 적용돼 고객 전화를 받는 순간부터 상담이 끝난 후 처리해야 하는 일까지 전 과정에 도움을 제공하는 AI 에이전트입니다.

LG유플러스가 자체 개발했습니다.

LG유플러스는 지난해 9월 고객센터에 AI 상담 어드바이저를 도입한 이후 고객 통화당 연결 대기 시간이 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄어 전체 상담 시간이 약 19% 개선됐다고 설명했습니다.

평일에 평균 7만 5천여 건의 상담이 접수된다는 점을 고려하면, 1개월간 약 117만 분에 달하는 고객 시간을 아낀 것으로 분석됩니다.

LG유플러스는 AI 어드바이저를 계속 고도화해 고객 전체 상담 시간 감소율을 30%로 끌어올릴 계획입니다.

AI 상담 어드바이저의 핵심 기술은 '에이전틱 RAG'와 'AI 인 더 루프' 기술입니다.

에이전틱 RAG은 상담사와 고객의 상담 내용을 AI가 스스로 분석해 기업 내부 정보 가운데 필요한 내용을 검색하고 답변을 스스로 생성하는 기술입니다.

단순히 검색하고 정보를 가져오는 것을 넘어 스스로 상황을 파악하고 자율적인 의사결정을 통해 답변을 생성하는 것이 특징입니다.

답변 정확도는 90%에 달합니다.

AI 인 더 루프는 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차의 정확도를 개선하기 위한 기술입니다.

기존에는 AI가 요약하고 분류한 상담 내용을 상담사가 일일이 확인한 뒤 정확도를 판단해야 해 많은 시간이 소요됐지만, 이 기술을 활용하면 정확도와 속도가 크게 개선된다고 LG유플러스는 부연했습니다.

LG유플러스는 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 'AI 오토 QA'도 개발해 도입할 방침입니다.

이르면 오는 3분기 내 도입 예정으로, AI가 상담 내용을 각 기준에 맞춰 나열하고, 일관된 방식으로 평가한 결과를 제공할 수 있습니다.

(사진=연합뉴스)