'조리 시작' 통제 배달 앱에 부글…"나쁜 리뷰는 점주 몫"

<앵커>

국내 배달 앱 시장 1위인 배달의민족을 두고 식당 주인들 사이에서 불만이 나오고 있습니다.

주문이 들어오면 배민 측에서 일일이 조리 시작 시점을 정해준다는 것인데, 이것이 왜 문제가 되는 것인지 박예린 기자가 취재했습니다.

<기자>

서울의 한 식당.

[배민1]

배달 주문이 들어오자, 잠시 뒤 배차가 이뤄지며 조리를 시작하라는 안내 음성이 나옵니다.

[조리 시작]

그런데 점점 피크 시간이 다가올수록 '조리 대기' 상태로 쌓이는 주문은 늘어갑니다.

폭설, 폭우로 날씨가 좋지 않을 때는 배차가 더 지연되는데, 조리 시작 시점을 통제받다 보니 즉각 대응이 불가능한 상황이 자주 발생합니다.

[야식집 점주 : (저희도) 일하는 인원은 한정적인데, 제일 많이 쌓일 때는 26개까지도 쌓여봤어요.]

조리가 다 끝날 때까지 배차되지 않는 경우도 늘어 배달 지연에 따른 주문 취소도 발생합니다.

[야식집 점주 : (조리된 지) 30분 만에 여기서 출발했네요. (한 집 배달이라고) 돈은 더 주고 시켰는데, 손님은 열이 받는 거죠.]

이럴 경우 '나쁜 리뷰'는 고스란히 점주 몫입니다.

[배달 전문점 점주 : 배차도 안 되고, 고객센터 통화도 안 되는 게 제일 답답해요. 손님도 피해를 보고 저희 업주도 피해를 보는 그런 악순환이 되는 것 같아요.]

배달시장이 역성장하자 배민과 쿠팡이츠 등 배달앱들은 이용자 확보를 위해 소비자 부담은 낮추는 방향으로 요금제를 개편하고 있지만, 점주 부담은 그대로여서 떼는 수수료, 세금이 너무 많다고 토로합니다.

[배달 전문점 점주 : 수수료도 비싸고 광고비도 내야 되는데, 저는 마진이 없어요. 그러면 어쩔 수 없이 '좀 1~2천 원 올려야 되나'라고 생각할 수밖에 없는 거죠.]

배달의민족 측은 조리 요청 후 취소 건은 전액 보상하고 배차 지연은 1% 미만으로 관리하고 있다고 밝혔습니다.

(영상취재 : 공진구, 영상편집 : 윤태호, 디자인 : 강혜리, VJ : 박현우)