"돈도, 물건도 못 받아"…'직권환불' 피해본 판매자들

<앵커>

물건 주문한 뒤 배송이 늦어져 불만인 소비자를 위해서 쿠팡이 '직권환불'이란 걸 해주고 있는데요, 말 그대로 쿠팡 직권으로 환불을 해주다보니 판매자 입장에서는 물건값도 못 받고, 심지어 이미 보낸 상품마저 되찾지 못하는 상황도 자주 벌어지고 있습니다.  

이혜미 기자가 취재했습니다.

<기자>

오픈마켓인 쿠팡 마켓플레이스에 입점한 이 판매자는 최근 반려견 영양제를 팔고도 물건값을 받지 못했습니다.

물건을 구하는데 시간이 걸려 배송 날짜를 맞추지 못하자, 고객의 환불 요청을 받은 쿠팡이 직권으로 물건값을 돌려준 겁니다.

[쿠팡 마켓플레이스 판매자 : (판매자에게) 연락을 취하지 않고요. 본인들이 그냥 환불 해줘 버리고 나중에 (화면에) 조그맣게 떠요, 쿠팡 직권환불이라고.]

배송 날짜를 못 지킨 만큼 판매자는 환불을 감수했지만, 배송한 물건까지 돌려받지 못했습니다.

물건을 받은 고객이 연락을 끊은 겁니다.

쿠팡에 하소연했지만 소용없었습니다.

[쿠팡 마켓플레이스 판매자 : 제가 고객한테 취했던 모든 노력을 보여달라는 거예요 증빙서류로… 그런데 아직도 (쿠팡에선) 답이 없어요.]

판매자 커뮤니티에는 피해 호소가 잇따르고 있습니다.

쿠팡은 판매자에 대한 보상 규정도 있다는 원론적 답변을 내놨습니다. 

[쿠팡 관계자 : 해당 판매자에게는 환불 사유와 소명 절차를 안내하고 있습니다. 귀책사유에 따라 판매자의 피해가 없도록 조치를 진행하고 있습니다.]

중국 오픈마켓 타오바오는 환불 요청에 판매자가 3일 이상 답이 없을 경우 직권환불이 가능한데, 물건이 배송된 상태라면 반품이 확인돼야만 환불해 줍니다.

[황금주/중앙대 경영학부 교수 : 이 제도가 소비자에게 편리성을 주는 긍정적인 측면이 있긴 하지만 블랙컨슈머를 양산하는 부정적인 측면도 사실 있습니다.]

소비자 편익과 함께 판매자 권익도 보호할 수 있는 제도 보완이 필요합니다.

(영상편집 : 최은진, VJ : 정민구·박현우, CG : 서현중)