"쓰레기 버려주면 별점 5개"…리뷰 갑질에 우는 점주들

최근 쿠팡이츠의 '새우튀김 갑질 사태'가 불거진 이유에 대해 중소상인과 시민단체들은 쿠팡이츠와 판매자 간 불공정한 약관 때문이라며 공정거래위원회에 심사를 청구한다고 28일 밝혔습니다.

전국가맹점주협의회와 참여연대 등은 이날 오전 서울 종로구 참여연대에서 기자회견을 열고 "공정위는 조속하고 엄정한 심사로 쿠팡이츠 판매자용 약관의 불공정 조항을 시정하게 해야 한다"고 촉구했습니다.

이들은 쿠팡이츠 판매자용 약관이 지나치게 모호하고 추상적이라 판매자들의 대응권을 보장하지 못한다고 지적했습니다.

쿠팡이츠 판매자용 약관 8조는 "판매자의 상품이나 고객서비스 품질에 대한 고객의 평가가 현저히 낮다고 판단하는 경우", "거래한 고객으로부터 민원이 빈발해 판매자로 부적당하다고 인정되는 경우" 등에 쿠팡이츠가 주의·경고·광고 중단·계약 해지 등의 조치를 할 수 있다고 규정하고 있습니다.

박승미 전국가맹점주협의회 정책위원은 "점주들이 '내가 이런 사유로 해지당하겠구나', '이용 제한을 당하겠구나' 하는 예상이 가능하게 구체적이어야 하는데 쿠팡이츠 약관은 예상할 수 없게 규정돼 있고 구체적이지 않다"고 지적했습니다.

또한 약관 9조 등에 대해서도 시민단체들은 "시정 기회 부여 절차 없이 계약을 해지할 수 있도록 규정해 판매자가 이의를 제기하거나 소명할 기회를 원천 차단하고 있다"고 비판했습니다.

김은정 참여연대 민생희망본부 간사는 "같은 배달앱인 배달의민족은 7일 이상의 기간을 정해 위반사항을 시정하도록 독촉하는 통지를 한 뒤에 시정하지 않으면 이용 계약을 해지할 수 있도록 하고 있다"고 말했습니다.

이들은 ▲ 개인적 취향과 입맛, 찌그러진 용기 등을 이유로 한 부당한 환불 요구 ▲ 리뷰·별점을 대가로 과도한 서비스나 심부름 요구 ▲ 악성 댓글과 협박 ▲ 조작 리뷰로 환불 요구 등 소비자 리뷰와 별점 평가제도의 피해 사례도 공개했습니다.

한 소비자는 점주에게 "코로나 확진자인데 (요구를 들어주지 않으면) 매장에 침을 뱉겠다"고 협박하기도 한 것으로 전해졌습니다.

단체들은 쿠팡이츠 측에 상생 협의를 위한 면담 요청서도 제출하기로 했습니다.

앞서 서울의 한 분식집 주인은 '새우튀김 3개 중 1개의 색깔이 이상하니 환불해달라'는 고객의 악성 민원 때문에 쿠팡이츠 고객센터와 통화하던 중 뇌출혈로 의식을 잃었고 지난달 말 숨졌습니다.

이후 시민사회단체들은 "배달앱 운영 사업자는 허위·악성 리뷰나 '별점 테러'로 매출에 큰 타격을 주는 블랙컨슈머로부터 점주를 보호해야 한다"고 요구해왔습니다.