"피자 작으니 환불해 줘"…'별점 테러' 해명도 못 해

<앵커>

배달앱으로 음식 시킬 때 별점이나 후기들 많이 참고하시죠. 그런데 이를 악용해 가게에 부당한 요청을 한 뒤, 안 들어주면 나쁜 후기를 남기겠다는 사람들도 있습니다. 정작 배달앱 측은 대책을 마련하지 않고 있습니다.

전연남 기자가 취재했습니다.

<기자>

피자 전문점 점주 A 씨는 피자 크기가 작다며 환불해달라는 고객 요청을 거절했다가 악성 리뷰로 영업을 방해하는 이른바 '리뷰 갑질'에 시달렸습니다.

고객 요청이 부당하니 리뷰를 지워달라고 배달앱 측에 요청했지만 그럴 수 없다는 답변만 돌아왔습니다.

[피자 전문점 점주 A 씨 : 도대체 그럼 저희를 위한 책임을 져 주시는 건 누가 있냐 그랬더니, 그런 건 없고 고객의 허락 없이는 리뷰를 지울 수가 없다는 거예요.]

배달받은 새우튀김을 환불해 달라고 집요하게 항의한 고객에게 압박감을 느끼다 업주가 쓰러져 사망하는 일도 벌어졌습니다.

해당 배달에 이용됐던 쿠팡 이츠는, 점주가 고객들의 리뷰에 답글조차 달 수 없었습니다.

[김진우/쿠팡 이츠 사용 점주 : 전혀 다른 허위사실을 손님이 (리뷰에) 올려도 매장에서는 어떻게 대응할 방법이 없는 거죠.]

배달앱 리뷰를 악용하는 고객 갑질에 업주들이 무방비로 노출돼 있는 겁니다.

[김주호/참여연대 : 하다못해 물물교환 중개해주는 카페에서도 점주와 점주 간의 이용자와 이용자 간의 문제가 발생하면 거기에 대한 책임을 집니다.]

쿠팡이츠는 뒤늦게 점주가 악성 리뷰에 대해 댓글을 달 수 있게 하는 등 방어권을 보장하겠다고 밝혔지만 더 근본적 대책이 필요하다는 목소리입니다.