"별점이 권력" 자영업자 스트레스에…네이버, 별점 폐지

<앵커>

일부 소비자의 악성 후기나 별점 테러로 고통을 호소하는 자영업자들이 늘고 있습니다. 그러자 네이버가 별점 제도를 아예 폐지하겠다고 나섰는데, 배달앱들은 이 별점 제도를 유지할 것으로 보입니다. 별점 제도의 장점을 살리고 단점을 줄일 수 있는 대안이 필요해 보입니다.

한지연 기자입니다.

<기자>

배달시킨 식당에 별점을 매기는 기준은 꼭 '맛'뿐만이 아닙니다.

[배달이 늦거나 좀 상태가 안 좋으면 하나. 1점]

[손 편지 같은 것도 요즘 많이 써주시잖아요. 더 기분 좋게 먹을 때 5점을 드려요.]

음식을 많이 줘서 살이 쪘다고 별을 빼거나, 배달을 받다가 집에 길고양이가 들어와 별 2개를 줬다는 다소 황당한 이유도 있습니다.

[배달앱 A 가맹점 사장 : 이게 1인분이거든요. 이렇게 양을 많이 주면 어떻게 하냐고 막 쓰레기봉투 좀 보내야지 사장이 뭐하는 거냐. (별점) 한 개? 뭐 이렇게 주죠.]

별점과 리뷰를 권력처럼 남용하는 이른바 '진상 고객'으로 인해 업주들은 고충을 호소합니다.

[배달앱 A 가맹점 사장 : 그냥 매출하고 직결이 되니까…당연히 (매출이) 떨어지죠.]

[배달앱 B 가맹점 사장 : 뭐 잠도 안 오죠. 내가 정말 잘못 만들었나?]

별점이 주문의 주요 척도로 쓰여 신경을 안 쓸 수 없습니다.

[요식업계 관계자 : (배달앱) 댓글이라는 게 어떻게 보면 권력이거든요. 한 번 낮아지면 손님이 끊겨요. 자영업자의 '목숨줄'이라고도 할 수 있는….]

별점 테러 피해가 잇따르자 네이버는 별점 제도를 아예 없애기로 했습니다.

하지만 대부분의 배달앱들은 불만족 후기 역시 소비자에게 필요한 '정보'라며 현행대로 유지할 방침입니다.

[배달앱 업계 관계자 : 별점이 가게 자산이고 홍보수단이 될 수도 있고, 또 고객 입장에서도 가게를 고르는 데 중요한 선택 기준 중 하나라서, (네이버와는) 상황이 다른 것 같아요.]

개별적인 별점이 모두 노출되기보다는 평균값을 공개하거나, 개별 후기는 사업자에게만 알려 서비스 개선을 유도하는 방법 등이 대안으로 제시되고 있습니다.