물건 계산도, 폰 개통도 셀프…'직원 제로' 시대 명암

<앵커>

코로나 때문에 사람들이 직접 만나지 않고 일 처리하는 게 자연스러워지면서, 이제는 가게에 가도 직원이 없는 곳이 많습니다. 카페나 편의점뿐 아니라, 옷가게와 사진관도 사람 없이 운영하는 곳이 늘고 있습니다. 가게 주인으로서는 비용을 줄일 수 있고, 손님 입장에서는 편한 부분도 있는데, 반대로 고민해봐야 할 점도 있습니다.

정다은 기자, 이성훈 기자가 차례로 전해드립니다.

<정다은 기자>

경기 남양주시의 한 옷가게입니다.

신용카드를 꽂자 문이 자동으로 열리고, 매장 곳곳에 여성복이 진열돼 있는데 직원은 보이지 않습니다.

혼자 옷을 고른 뒤,

[상품의 바코드를 읽혀주세요.]


원하는 상품을 결제하면 새 상품을 받아볼 수 있는데요, 매장에 들어와서부터 옷을 구매할 때까지 직원을 한 번도 마주치지 않는 겁니다.

대면 서비스를 꺼려하는 손님들에게는 신선한 판매방식입니다.

[이혜일/무인 옷가게 운영 : 여성 의류만 16년째 (판매)했는데요. 코로나가 터지면서 손님들의 발길도 떨어지고, 타격을 많이 입게 되면서 이런 대안을 생각하게 됐습니다.]

사진사가 없는 사진관도 등장했습니다.

예약 번호를 누르고 스튜디오에 들어가면 사진관 한쪽에 준비된 옷과 소품을 자유롭게 골라 카메라 각도를 원하는 대로 조절합니다.

화면을 보며 자세를 취하고,

[하나둘 셋, 점프!]

무선 리모컨을 누르기만 하면 원하는 사진을 찍을 수 있습니다.

[홍지아/인천 서구 : 저희 아이들이 내성적인 부분이 많아서 앞에 작가님이나 이런 분들이 계시면 좀 얼어 있고… (무인 사진관은) 제가 찍어주기 때문에 너무 편안하게 잘 찍더라고요.]

코로나 장기화로 비대면이 일상화되자 무인 매장을 찾는 고객은 늘었습니다.


[서미랑/무인 사진관 운영 : 다른 분이랑 마주치지 않으려고 일부러 찾아주시는 분들이 계세요. 전화 오셔서 그 시간에는 저희만 쓰는 게 맞느냐, 아니면 다른 손님이 있느냐 이런 걸 확인하시는 분들이 많아요.]

최근에는 24시간 무인으로 스마트폰을 구매할 수 있는 이동통신사 대리점도 등장했습니다.

휴대폰 개통은 통상 직원의 설명이 필요하다고 여겨졌지만, AI가 요금제를 상담해줘, 고객 혼자 모든 개통 업무를 처리할 수 있게 했습니다.

기업 10곳 중 9곳은 코로나19 이후 무인화가 더 가속화 것으로 전망했고, 무인화 추세에 직접적인 영향을 받고 있다고 응답한 기업은 4곳 중 1곳으로, 소비자 트렌드에 맞추고 비용을 절감하기 위해 기업들은 앞다퉈 무인화 서비스를 늘려가고 있습니다.

(영상편집 : 김준희, VJ : 정민구)

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<이성훈 기자>

무인화 바람이 가장 거센 곳은 유통업계입니다.

특히 편의점들은 앞다퉈 무인점포를 도입하고 있는데요, 출점 경쟁을 벌이던 편의점들이 이제는 신기술 도입 경쟁에 열을 올리는 모양새입니다.

[손바닥을 올려주세요.]

문 앞에 손바닥을 올려놓자 미리 등록한 정맥 정보를 인식해 문이 열립니다.

직원이 없어도 편의점 이용에 불편함은 없습니다.

모니터에서 원하는 상품을 누르면 바닥에 불이 들어와 안내해주고, 계산도 손님이 직접 할 수 있습니다.

[임연수/무인 편의점 운영 : 아르바이트비 같은 게 절약이 되니까 좋고요. 도난이나 이런 것 손실이 컸었는데 이중으로 보안이 되어 있기 때문에….]

대형마트 무인 계산대는 코로나 이후 대세로 자리 잡았습니다.

직원 6명이 할 일을 기계 6대가 대신해냅니다.

[김주희/서울 용산구 : 요즘은 키오스크라든지 비대면으로 하는 것들이 너무 많아져서요. 이미 익숙해져 있는 상태이고.]

[오린아/이베스트투자증권 연구원 : 오프라인 점포의 효율이 떨어지고 있는 상황이다 보니 기업들이 무인화를 빠르게 도입을 하고 있는 상황이고요. 무인 계산대에 익숙해지기 시작하면서 (무인화는) 가속화할 것으로 전망하고 있습니다.]

문제는 일자리 감소입니다.

기업 10곳 중 7곳은 무인화로 고용이 축소될 것으로 내다봤습니다.

AI나 기계가 사람의 노동력을 대체하는 건데, 단순 일자리부터 줄여 취약계층에 타격이 집중될 거라는 우려가 나옵니다.

[김광석/한국경제산업연구원 경제연구실장 : 단순 일자리는 크게 줄어들지만 무인화를 가능하게 할 수 있도록 하는 디지털 인력들은 더 많이 요구되는 세상이죠. 디지털 역량 강화 혹은 훈련을 통해서 미래 요구되는 인재로 전환시킬 수 있을지 이 부분에 대한 고민이 필요합니다.]

젊은 층은 편리하게 느끼지만, 무인 자동화 기술에 적응하지 못한 노인 세대의 고충은 커질 수밖에 없습니다.

무인화는 거스를 수 없는 추세인 만큼, 일자리 재배치에 대한 지원과 함께 디지털 소외 계층을 위한 교육 등도 병행돼야 합니다.

(영상편집 : 김선탁, VJ : 정민구·박현우)