집에서 '고객센터 업무'…콜센터 재택근무 솔루션 도입

<앵커>

다닥다닥 붙은 비좁은 공간이라 추가 집단 감염 우려를 키웠던 콜센터들에 재택근무의 길이 열렸습니다. 서울 구로 콜센터 사태로 전전긍긍하던 상담원들이 한시름 놓게 됐습니다.

보도에 안서현 기자입니다.

<기자>

[안녕하세요, 회원정보 담당자 반은미입니다.]

고객센터 직원 반은미 씨는 지난 18일부터 집에서 일합니다.

센터로 걸려오는 전화를 집에서도 받을 수 있으니 굳이 출퇴근할 필요가 없어진 것입니다.

[반은미/고객센터 직원 : 임산부이다 보니까 회사에 출근해서 근무한다는 게 사실 좀 많이 걱정됐었는데 좀 더 편안하게, 복장도 편안하게 할 수 있고 자세도 편안하게 하면서 일을 할 수 있으니까 너무 좋은 것 같아요.]

직원 70%가 이렇게 재택근무 중이지만 업무엔 차질이 없습니다.

가장 큰 걸림돌이던 개인정보 유출 등 보안 문제를 기술적으로 해결했기 때문입니다.

기존엔 회사에 설치된 장비를 거쳐야만 고객을 응대할 수 있었지만, 클라우드 서버에 바로 연결하는 방식으로 고객 개인정보를 자택 서버에 남기지 않고도 업무가 가능해진 것입니다.

[최 용/고객센터 대표 : 전용회선의 IPCC(콜센터 운영 시스템) 같은 경우 특정 IP 대역에서 서버에 연결될 수 있는 구조라면, 클라우드 IPCC 같은 경우는 어느 회선에서든지 접속할 수 있는 환경이 구축되는 것이죠.]

이 방식은 질병관리본부 1339 콜센터에도 곧 적용될 예정입니다.

새 방식이 업계로 확대되면 IT 기술을 활용한 새 근무 환경이 집단 감염의 위험 장소라는 주변의 시선에서 고객센터 직원들을 자유롭게 해줄 것으로 기대됩니다.