[친절한 경제] 온라인 주문한 '주문제작 가구', 반품 가능하다?

<앵커>

수요일 친절한 경제, 권애리 기자 나와 있습니다. 어서 오십시오. (안녕하세요.) 이제는 온라인에서 안 파는 게 없는데, 가구나 가전제품처럼 부피가 큰 제품들은 온라인에서 딱 보고 샀다가 마음에 안 들면 반품하는 과정이 좀 더 까다롭죠?

<기자>

실은 저도 가구를 온라인으로 샀다가 문제가 생겼던 적이 있습니다.

겪어보니까 가장 큰 문제가 돈도 돈이지만, 이 가구를 돌려줄 때까지 둘 데가 마땅치 않았습니다.

버리기도 쉽지 않고 집이 계속 어수선하니까 골칫거리였습니다.

한국소비자원이 지난 3년 동안 가구를 샀다가 생긴 문제에 대해서 소비자원에 구제 신청을 해온 사례들을 쭉 봤더니, 그중에 딱 절반이 온라인으로 구입한 경우였습니다. 작년만 놓고 보면 절반을 넘어섰습니다.

이 문제 중에서도 절반 정도는 가구에 하자가 있었거나 AS가 제대로 안 되는 경우, 나머지 절반 대부분은 돌려주고 환불을 받으려고 하는데 판매자가 거부를 한 경우입니다.

사실 소비자에게 마땅히 돌려줄 권리가 있는 상황인데 거부하는 경우가 적지 않아서 문제가 되는 경우가 많습니다.

<앵커>

그러니까 가구 자체의 문제가 아니라, 소비자 생각이 바뀌어도 반품이 가능하다는 거죠?

<기자>

전자상거래의 특징은 내가 실물을 보지 않고 판매자를 믿고 구입한다는 것입니다. 그래서 법으로 규정하고 있습니다.

온라인으로 샀는데 물건을 받은 게 확인된 날로부터 7일 안이라면 단순 변심만으로도 얼마든지 반품이 가능합니다. 왔는데 "우리 집에 놓기엔 너무 큰 가구였다. 어떡하지?" 반품됩니다.

전에 제가 여기서 한 번, 옷이 흰색이든 캐시미어든 반품이 가능하다, 온라인 쇼핑몰이 안 된다고 써놓는 건 법을 무시한 일방적인 고지라고 말씀드린 적 있는데, 가구랑 가전도 마찬가지입니다.

다만, 내 마음이 변해서 돌려주는 거니까 반송비는 내가 부담해야 합니다. 가구는 좀 크고 무거우니까 반송비가 좀 듭니다.

그런 것은 감안하셔야 하지만, 위약금이 있다고 하는 것은 그 쇼핑몰의 법을 무시한 주장입니다. 반품이 안 되는 경우는 물건의 가치가 되팔 수 없게 떨어져 버렸다는 게 인정이 되는 경우입니다.

일단 내가 물건에 흠집을 냈다, 그러면 안 됩니다. 많이 얘기가 나오는 것이 포장만 뜯은 경우인데, 쇼핑몰들이 포장을 뜯으면 안 된다고 얘기를 많이 하지만, 원칙은 그렇지 않습니다.

다만, 가전은 현실적으로 포장을 뜯고 나면 그 제품의 가치가 떨어진다고 일반적으로 인식하는 면이 있다는 점을 좀 인정해 줍니다.

그래서 가전은 온라인몰에 안내가 있었을 뿐만 아니라 실제 내가 받은 다음에 포장에도 여러 곳에 소비자가 도저히 안 볼 수가 없었을 정도로 '포장 뜯으시면 반품 안 돼요.'라고 고지한 경우에는 판매자의 주장을 좀 감안해 주는 편입니다.

하지만 가구는 포장을 한 번 뜯었다는 이유만으로 가치가 떨어진다고 보지 않습니다. 개봉해 봤다는 이유만으로 내가 돌려주지 못할 이유가 되지 않습니다.

<앵커>

하지만 가구 같은 경우에 주문제작 상품은 안된다. 이런 경우가 종종 있다고 하는데요?

<기자>

저희가 취재했던 소비자분도 무려 170만 원짜리 소파를 샀다가 마음에 들지 않는, 생각하지 못했던 부분이 있어서 돌려주려고 하니까 업체가 그렇게 주장을 해 온 경우가 있었습니다. 같이 한번 들어보시죠.

[가구 반품 거부된 피해자 : 재고가 없으니까 제작을 해야 한다 하. (받은 뒤에) 제가 4일 만에 전화를 다시 했죠. 가구 반품 거부된 피해자 '너무 딱딱하고…도저히 사용할 수 없다' 했더니, 이건 주문제작 상품이라 반품이 되지 않는다(는 거예요.)]

이런 경우 내가 온라인몰에 옵션 있던 대로 색깔 정도 골랐고, 업체가 내 주문을 받은 다음에 제작하기 시작했습니다. 그렇다고 해서 이런 게 주문제작이 아닙니다.

사실 가구는 부피가 크다 보니까, 업체들이 재고관리를 편하게 하기 위해서 영업을 이런 식으로 하는 경우가 많습니다.

주문제작이란 원래 그 온라인몰에는 2인짜리 소파가 없었는데, 특별히 나 때문에 그런 모델이 추가됐다든지 하는 경우나 돼야 인정되는 것입니다.

그러니까 방금 보신 케이스도 판매자가 반품받아줘야 하는 경우고, 이렇게 시비를 가릴 수 있으면 좋지만, 그래도 제일 좋은 건 처음부터 마음이 편한 것입니다.

소비자원 측은 가구나 가전처럼 돌려주기 힘든 고가의 물건일수록 믿을 수 있는 업체를 통해서 구입하시라고 권하고 있습니다. 공정거래위원회 홈페이지에서 사업자 정보 확인해 보실 수 있는데 이것도 한 방법입니다.

특히 '무조건 반품 안 돼요.', '한 번만 뜯어보셔도 안 돼요.', '돌려주려면 위약금 무셔야 돼요.' 이런 지금까지 말씀드린 법으로 하지 못하게 돼 있는 것들을 버젓이 써놓은 곳들보다는 합법적인 요구만 하고 반송비 안내하는 몰들을 이용하시는 게 나중에 혹시 있을지 모르는 분쟁을 피할 가능성이 높은 중의 하나라고 소비자원 측은 귀띔하고 있습니다.