[라이프] "흰옷은 반품 안 돼요?"…환불과 반품 둘러싼 진실 혹은 거짓

30대 직장인 A 씨는 평소 온라인 쇼핑몰을 자주 이용해왔습니다. 다가오는 겨울을 맞아 흰색 목도리를 구매한 A 씨는 도착한 상품이 실제로 보니 마음에 들지 않아 환불을 요청했습니다. 그런데 A 씨는 쇼핑몰 고객센터로부터 뜻밖의 답변을 받았습니다. 구매한 제품이 흰색이기 때문에 환불이 어렵다는 겁니다.

온라인 쇼핑몰뿐만 아니라 오프라인 매장에서도 환불과 반품 규정은 제각각입니다. 소재나 색상에 따라 환불을 거절하는 곳도 있고 교환은 되지만 환불은 안 된다고 명시하는 곳도 있는데요. 도대체 어떤 게 맞을까요? 오늘 '라이프'에서는 헷갈렸던 환불·반품 규정을 Q&A 형식으로 정리해 봤습니다.

■ 온라인 쇼핑몰 환불·반품에 대한 궁금증을 풀어보자!

Q) 온라인 쇼핑몰에서 흰색 제품은 환불이 안 된다?
A) 반품이 안 되는 온라인 쇼핑몰은 없습니다. 법이 그렇습니다. 일부 온라인 쇼핑몰에는 "흰색이라 반품이 안 된다", "캐시미어는 반품이 불가하다", "세일 상품은 환불이 어렵다"라는 공지를 올려두기도 하지만 모두 법 규정을 위반한 일방적인 공지입니다. 온라인 쇼핑은 실물을 보지 못하고 구매한다는 특징이 있기 때문에 현행 전자상거래법에서는 단순 변심에 의한 환불도 가능하도록 규정하고 있습니다.

"컴퓨터나 스마트폰 화면으로 봤을 때는 괜찮았는데 실물은 마음에 들지 않는다"는 이유로도 환불이 가능한 겁니다. 단순 변심에 의한 환불인 경우에는 물건을 받은 날로부터 7일 안에 환불 요청을 하면 되는데요. 배송료는 소비자가 부담해야 합니다. 주문한 옷이 치수가 맞지 않아 환불하는 경우도 단순 변심에 해당하기 때문에 배송료를 내고 반품하거나 환불받으면 됩니다.

Q) 제품 하자로 환불하고 싶은데, 배송료는 누가 내나?
A) 만약 제품에 흠집이 있거나 부품이 빠져 있어서 환불·반품하는 경우에는 판매자가 배송료를 부담해야 합니다. 소비자가 문제를 발견한 날로부터 30일 안에 요청하면 환불을 받을 수 있는데요. 30일이란 기준은 받은 날이 아니라 제품을 뜯어서 흠집이나 문제점을 발견한 날이라는 점도 기억해두면 좋습니다. 최근에는 상자를 열어봐야 어떤 제품이 들어 있는지 알 수 있는 럭키박스 판매도 늘고 있는데요. 럭키박스는 들어 있는 각 제품의 포장을 뜯지 않고 상자만 뜯었을 때 환불이 가능합니다.

Q) 온라인 쇼핑몰 환불·반품, 예외 사례는?
A) 해외직구는 국내법의 보호를 받지 않기 때문에 환불이나 반품이 불가능한 경우도 있습니다. 또 주문 과정에서 '변심으로 인한 반품은 불가하다'는 것을 사전에 안내하고 소비자에게 문서로 동의를 구하는 경우가 있는데 만약 이때 동의했다면 반품이 어렵습니다.

■ 오프라인 매장 환불·반품에 대한 궁금증 해결!

Q) 오프라인 매장에서 산 옷, 교환은 OK 환불은 NO?
A) 옷이나 구두, 가방 같은 제품의 경우 원칙적으로는 환불이 가능하지만 불가능한 경우도 있습니다.제품을 구매할 때 점원을 통해 "교환은 되지만 환불은 안 됩니다"라는 안내를 받았거나 오프라인 매장 내에 이런 내용이 공지돼 있다면 환불을 받을 수 없습니다.

Q) 가전제품은 단순 변심으로 환불받을 수 없다?
A) 대부분의 가전제품은 단순 변심을 이유로 한 반품이나 환불이 어렵습니다. 만약 제품을 구매한 지 10일 안에 고장이 났을 경우에는 교환이나 환불을 받을 수 있습니다. 다만 구매한 지 10일~한 달 사이에는 교환을 받기 전에 수리 절차를 거쳐야 합니다. 만약 수리를 받았는데도 같은 고장이 2회 이상 생기면 교환을 받을 수 있고 교환된 제품에서 또 문제가 발생할 경우에는 환불을 받을 수 있습니다.

Q) 한꺼번에 결제한 헬스장과 네일샵, 환불 불가능?
A) 헬스장이나 네일샵에 환불을 요청하면 양도하라고 권하는 곳이 많은데요. 이때도 최대 10%인 위약금만 내면 모두 환불받을 수 있습니다. 종종 업체에서 "원래 가격은 더 비싸다"며 결제한 금액보다 높은 금액을 적용해 환불을 적게 해주려는 경우도 있는데, 이는 부당한 주장이기 때문에 소비자는 할인가로 환불 요청하면 됩니다.