"우리 엄마가 상담해드립니다"…LGU+ 고객센터 연결음 바뀐다

LG유플러스는 29일부터 고객센터 상담 전화 연결음에 실제 상담사 가족이 직접 녹음한 음성 안내 메시지(마음 연결음)를 넣는다고 27일 밝혔다.

고객들은 상담사와 통화가 연결되기 전 "제가 세상에서 가장 사랑하는 우리 엄마가 상담해드릴 예정입니다" "연결해 드릴 상담사는 소중한 제 딸입니다. 고객님, 잘 부탁드립니다" 등의 안내 메시지를 들을 수 있다.

통신사 고객센터에 이러한 방식의 자동응답 시스템이 도입된 것은 이번이 처음이다.

LG유플러스는 "민원을 제기하는 고객의 마음을 진정시키고, 상담사의 근무 만족도를 높이기 위해 도입하게 됐다"며 "앞서 이 방식을 도입한 타 기업의 경우 상담사 스트레스가 줄고, 고객 태도가 바뀌는 효과가 있었다"고 설명했다.

LG유플러스는 지난 7월 상담사 보호를 위해 성희롱 등 음란 전화가 올 경우 첫 번째 통화에서 끊을 수 있는 제도를 국내 최초로 시행했다.

공기 질과 조명 등 상담사의 근무 환경을 개선한 '해피하우스'도 구축 중이다.

장상규 CV운영담당은 "마음 연결음은 상담사의 업무 환경 만족도가 고객 서비스에 직결된다는 점을 고려해 상담사 보호 차원에서 마련했다"며 "앞으로도 상담사 보호를 위한 제도를 꾸준히 도입할 계획"이라고 말했다.

(연합뉴스)