콜센터 서비스…자동차 '우수', 종합병원 '비우수'

한국능률협회컨설팅은 '2016 한국산업 서비스품질지수 콜센터부문'의 조사 결과를 발표했습니다.

올해 국내 콜센터 서비스품질 지수는 89.4점으로 작년보다 0.1점 높았지만 최근 고점인 2013년 89.9점보다 낮아 3년간 하락 추세를 이어가는 것으로 나타났습니다.

KSQI 90점 이상인 '한국의 우수콜센터'는 117개로 작년의 132개보다 크게 줄었습니다.

우수기업과 비우수기업간 평균 격차는 5.8점으로 벌어졌습니다.

자동차산업의 산업 평균은 95점으로 작년에 이어 전체 40개 산업 중에서 가장 높은 콜센터 서비스 품질 수준을 가진 산업으로 조사됐습니다.

정유와 생활가전, 가전서비스 산업도 90점 이상을 기록해 우수 산업으로 분류됐습니다.

반면 인터넷쇼핑몰과 택배, 인터넷마켓플레이스, 종합병원은 작년에 이어 가장 낮은 수준의 산업평균을 보였습니다.

작년보다 가장 큰 향상 폭을 보인 산업은 항공사로 5점 올라 평균 88점을 기록했지만, 단 한곳의 우수 콜센터도 없어 우수한 수준으로 보기는 어려웠습니다.

삼성서울병원이 유일하게 90점 이상을 기록한 종합병원 산업은, 작년보다 1점 내린 82점으로 가장 낮은 콜센터 품질지수를 기록했습니다.

올해 조사는 총 40개 산업 245개 기업·기관의 콜센터를 대상으로 전문 모니터 요원이 고객의 입장에서 콜센터당 100회씩 전화를 걸어 서비스 만족도를 수치화하는 방식으로 진행됐습니다.