"아가씨도 세일해?"…이런 진상 갑질 손님 대응법

<앵커>

이렇게 손님들의 갑질 유형도 참 여러 가지입니다. 매장 직원의 무릎을 꿇리는가 하면 여직원에게 아가씨도 세일을 하냐고 묻는 경우까지 있습니다. 견디다 못한 한 유통 업체가 갑질 사례를 정리하고 대응법까지 책으로 만들었습니다.

최우철 기자가 보도합니다.

<기자> 

[백화점 고객/지난해 10월, 인천 : (그게 아니고요. 고객님.) 너희 서비스에 대한 문제를 해결하라고!]

매장 직원 2명이 무릎을 꿇었는 데도, 고성을 멈추지 않습니다.

다른 곳에서 산 녹슨 목걸이와 팔찌를 수리해주지 않는다는 게 이유였습니다.

지난해 10월 이 사건 이후 잠시 잠잠한 듯했지만 이른바 갑질 사건은 끊이질 않고 있습니다.

[택시 승객/지난해 12월, 서울 : 어렵게 살면, 5만원, 10만원 줄 테니까, 천천히 가도 돼. 버러지 같은 것들이 남의 사생활 통화를 듣고 XX야!]

서비스업종이 많은 롯데그룹은 직원들을 위해 갑질 사례와 이에 대한 대응책을 담은 매뉴얼을 책으로 펴냈습니다.

수집한 피해 사례를 보면 할인 상품을 설명하는 여직원에게 아가씨도 세일하냐고 묻거나 심지어 볼에 뽀뽀를 요구한 경우까지 있었습니다.

매뉴얼을 보면 이런 성희롱과 언어폭력엔 응대 중단 등 단호한 대처는 물론, 안전 요원이나 경찰까지 요청하라고 조언합니다.

[정세진/롯데인재개발원 과장 : 그런 상황을 겪었을 때 우선은 스스로 '마인드컨트롤' 할 수 있는 방법을 제시하고, (회사가) 그 고충에 공감한다는 메시지를 (담았습니다.)]

롯데그룹은 임직원들에게 책 1만 권을 배포하고 다른 사례나 대처법 등을 보강해 개정판을 출간하기로 했습니다.

(영상취재 : 박진호, 영상편집 : 오영택)