진상 고객의 '갑질'…일선 직원만 고통 받아

<앵커>

백화점 매장 직원들이 손님 앞에서 무릎을 꿇은 또 한 번의 '갑질' 논란과 관련해 해당 업체가 법적 대응을 검토하겠다고 밝혔습니다. 하지만, 업체의 대처에도 문제가 있어 보입니다.

정윤식 기자입니다.

<기자>

[고객님, 그게 아니고요. (너희 서비스에 대한 문제를 해결하라고.)]

직원들이 손님 앞에서 무릎 꿇은 영상이 공개되고 여론이 들끓자, 해당 업체는 사건 경위를 설명했습니다.

사건 엿새 전인 지난 10일, 매장을 방문한 여성과 아들로 보이는 남성이 목걸이와 팔찌를 무상 수선해 달라고 폭언까지 해가며 강하게 요구했다고 합니다.

무상 수선 서비스 기한이 4~5년씩 지나 어렵다고 하자, 사흘 뒤 딸이라는 여성이 본사에 전화를 걸어 거세게 항의했고 무상 수리를 약속했다는 겁니다. 본사는 직원의 고충을 덜기 위해 예외적으로 조치한 것이라고 설명했습니다.

하지만, 여성은 매장을 다시 찾아 무상 수선은 물론 다른 제품까지 공짜로 달라고 요구했다는 게 업체의 설명입니다. 

[백화점 직원 : '빨리 해결하기 위해서 자발적으로 무릎을 꿇었다'라고 돼 있는 거밖에 저희는 모르죠.]

회사 규정대로 응대했던 직원들은 본사 조치 때문에 굴욕을 감수하고라도 상황을 수습하는 쪽으로 내몰린 걸로 보입니다.

[이병훈/중앙대학교 사회학과 교수 : 무조건 고객이 왕이고 고객을 만족하게끔 하는 본사가 모든 감정 노동을 부담을 일선의 직원들한테 내모는 그런 문제가 있다고 생각이 됩니다.]

업체는 직원들이 원하면 해당 고객에 대해 법적 조치를 검토하겠다고 밝혔습니다.