'고객님 당황하셨어요?'…오픈마켓 횡포 막는다

[편집자주] SBS 8뉴스에 방송될 아이템 가운데 핵심적인 기사를 미리 보여드립니다. 다만 최종 편집 회의 과정에서 해당 아이템이 빠질 수도 있습니다.

'옥션, 지마켓, 11번가, 인터파크'...

이런 인터넷 쇼핑몰들을 '오픈마켓'이라고 합니다.

자기들이 직접 물건을 파는 건 아니고 물건을 팔 수 있는 공간을 제공하는 거죠.

이 온라인 공간에 수많은 업체들이 '입주'를 해서 소비자에게 물건을 파는 겁니다.

그러니까 '지마켓에서 샀어,' '옥션에서 샀어' 해도, 엄밀히 따지면 이들 사이트에 입주한 업체에게 물건을 산 겁니다.

우리나라 인터넷 거래의 80% 이상을 바로 이런 '오픈마켓'들이 점유하고 있습니다.

우리 국민 중 이들 쇼핑몰을 이용하지 않은 고객이 거의 없다는 소리이지요.

문제는 그 큰 덩치에 비해 책임을 회피하는 일이 많아서 '횡포'라는 말이 나올 정도라는 겁니다.

바로 '환불·교환'이 힘들단 겁니다.

어떤 사람이 토요일 회사 행사에 꼭 필요해서 00 오픈마켓에 들어가 운동화를 하나 샀습니다.

토요일 날 신지 않으면 사실 살 필요도 없는 물건이었습니다.

그런데 금요일이 되도록 '배송 준비 중'으로 뜨는 겁니다.

당연히 전화를 해서 환불요청을 했죠.

그런데 감감무소식입니다.

결국 토요일 날 운동화 없이 허탕을 쳤고, 월요일이 돼서야 운동화는 도착했습니다.

화가 나서 반품을 하려고 하는데 상담원 연결도 잘 안 됩니다.

겨우겨우 상담원이 연결됐는데, 더 황당합니다.

자기들이 직접 판매한 게 아니기 때문에 운동화를 판 업체에 확인을 해봐야 한다는 겁니다.

그리곤 또 전화가 없습니다.

계속 따지는 전화를 하자 상담원 말투가 바뀝니다.

'고객 신고 센터에 올리든 말든 마음대로 하시라'는 겁니다.

어차피 자기네는 장소만 제공하는 거지 물건을 직접 파는 게 아니라 환불 의무가 없다는 겁니다.

이런 사례는 일일이 열거하기 끝도 없을 만큼 비일비재 합니다.

불량품이 와서 바꿔달라고 전화를 해도 판매 업체랑 직접 해결을 보라고 하고, 물건이 아예 배송이 안돼서 전화를 해도 판매업체랑 직접 해결 보라고 한다는 겁니다.

판매업체는 또 어떻고요.

아예 전화 연결도 잘 안 되고, 연결이 되더라도 또 다시 '오픈마켓 측이랑 얘기하라'고 떠넘기기 일쑵니다.

결국 고객은 오픈마켓과 판매업체 사이에서 탁구공 오가듯 이리저리 전화만 돌리다 지쳐 나가떨어지곤 합니다.

이때마다 오픈마켓 측이 내세우는 주장은 일관됩니다.

'우리가 직접 판 게 아니기 때문에 우리가 환불을 해 줄 의무가 없다.' 그런데 솔직히 사람들이 오픈마켓에 들어가서 물건을 살 땐 그 오픈마켓의 이름 보고 사는 거지, 오픈마켓에 입주한 중소업체를 보고 사는 건 아닙니다.

오픈마켓이 스타들을 총출동시켜 TV광고를 하고 판촉행사를 하는 것도 결국 자기들 이미지와 영향력을 높여서 손님을 더 많이 끌어모으려는 걸 겁니다.

그렇게 해서 방문자는 잔뜩 끌어모아 놓고, 막상 책임을 져야 할 때는 자기들은 쏙 빠지고 중소업체에 전가하는 거죠.

그래서 드디어 정부가 제재에 나섰습니다.

공정위가 앞으로는 오픈마켓에 '환불 의무'를 지우겠다는 겁니다.

그러면 소비자가 물건을 환불 해 달라고 할 때 먼저 오픈마켓측이 환불을 해 주고, 나중에 입주해 있는 판매업체에 환불 비용을 청구하는 방식이 됩니다.

바야흐로 '온라인 쇼핑' 시대, 섬세한 소비자 주권 보호가 필요해 보입니다.  

자세한 소식 오늘 8뉴스에서 전해드립니다. 

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