[취재파일] 부품 결함보다 더 어이없는 갤럭시S2 A/S

삼성전자의 최신 스마트폰 갤럭시S2가 장마철 습기에 취약한 것으로 드러났습니다. 하지만 이보다 더 어이없는 것은 불량부품에 대해 제대로 설명하지 않고 쉬쉬 하는 삼성전자의 애프터서비스라고 피해 고객들은 말합니다.

이달 초부터 인터넷 까페와 삼성전자 서비스센터에는 '한뼘통화 오류'로 인한 불만과 피해 호소가 쏟아지고 있습니다.(네이버에서 '갤럭시S2 한뼘통화'는 주요 검색어에 올라 있습니다) 어느 순간 한뼘통화(기기와 약간 떨어져 통화하는 스피커폰 기능)로 자동 전환된 뒤 이 기능이 꺼지지 않아 일반통화는 아예 사용하지 못하는 문제가 발생한 것입니다.

해당 오류에 대해 서비스센터에서의 조치는 간단했습니다. 문제가 된 부품이 있다며 이것을 그냥 제거해주면 된다는 것입니다. 제거한 부품이 어떤 기능을 하는지 고객이 묻자 A/S 직원은 "이 부품의 기능에 대해선 나도 모르겠다. 이런 오류에서는 이 부품을 제거하라는 지시만 받았다.'며 제대로 설명해주지 않았습니다. 제대로 된 부품으로 교환해줘야 할 것 아니냐는 고객의 항의에 대해 직원은 '이 부품이 없어도 기능에 문제가 없다'라는 말만 반복했습니다. 안 그래도 큰 불편을 겪은 갤럭시S2 소비자들은 "필요하니까 들어간 부품일텐데 무작정 제거만 하고 설명은 해주지 않으니 불안하다"고 말했습니다.

고객들에겐 설명해주지 않는 문제의 부품, 그 정체는 과도한 전압을 방지해 정전기 과다 발생을 예방하는 TVS 다이오드로 밝혀졌습니다. 제품 하단의 충전 및 멀티미디어 겸용 단자 옆에 있는데, 단자를 통해 습기가 쉽게 들어차고, 이 때 TVS 다이오드가 과잉반응해 오히려 전류가 교란되며 일부 기능이 먹통이 된 겁니다. 갤럭시S1에는 없는 부품인데, 기능이 복잡해 정전기 발생 우려가 큰 갤럭시S2에 새로 설치한 부품입니다.

삼성전자측은 "실험결과 이 부품을 떼어내도 정전기 발생 문제는 일어나지 않았다"며 앞으로 생산되는 갤럭시S2에는 TVS다이오드를 아예 빼기로 했다고 밝혔습니다. 정전기 예방 차원에서 달아놓은 부품인데 문제가 되니 아예 빼버리겠다는 겁니다.  예방하는 부품은 없지만 칩과 회로 자체에서 정전기를 흡수할 수 있어 갤럭시S1처럼 문제가 없을 것이란 설명입니다.

하지만 피해 소비자들은 "불필요한 부품을 글로벌 삼성전자가 왜 당시엔 필요하다고 생각했었는지 의심스럽다"면서 "정전기 문제를 예방할 수 있으면서도 습기에 약하지 않은 TVS다이오드로 교체해줘야 하는 것 아니냐"고 말합니다.

또 일부 네티즌들은 "불량부품 제거 뒤에도 한뼘통화 오류가 일어난다"고 주장하고 있습니다. 삼성전자 본사에서는 "문제의 부품만 제거하면 아무런 문제가 없다"고 밝혔지만 정작 고객을 대하는 삼성 서비스센터 직원도 "부품을 제거해도 문제가 반복될 수도 있다. 스마트폰 내부로 뚫린 충전용 단자 때문에 TVS다이오드를 제거해도 습기로 문제가 생길 수 있으니 주의해야 한다"고 강조했습니다.

오류나 버그가 발생했을 때 이에 대해 고객들에게 솔직하고 자세하게 설명해줬다면 지금처럼 인터넷에서 갤럭시S2버그에 대한 불만이 쏟아지지는 않았을 것입니다. 또 문제가 된 정전기 예방용 부품을 그냥 제거하고 끝내는 태도보다는 하루 빨리 대체 부품을 개발해 나중에라도 부품을 교체해야 맞다는 지적입니다.

삼성전자와 갤럭시S2의 세계적 명성에 비춰 믿기 힘들만큼 후진적인 A/S와 사후조치에 대해 고객들은 크게 실망하고 있습니다.