[마켓＆트렌드] 한국 소비자들의 이유있는 '변덕'

40대 주부 신용자 씨, 올해 초 주 거래 은행을 바꿨습니다.

[신용자/동작구 사당동 : 이자율도 높고 서비스 포인트도 적립돼서 바꿨어요. 선물도 주더라고요.]

20대 회사원 황유나 씨는 최근 2년 동안 이동 통신사를 세 번 바꿨습니다.

[황유나/영등포구 양평동 : 단말기도 더 싸고 전에 통신사에 없던 서비스도 이용할 수 있을뿐더러, 요금제도 많이 싸지기 때문에 바꿨어요.]

이처럼 서비스를 받던 업체를 바꾸는 사람들을 쉽게 볼 수 있는데요.

실제 최근 1년 동안 국내 서비스 이용고객 4명 중 3명, 77%가 서비스 업체를 바꾼 것으로 나타났습니다.

이러한 교체율은 일본에 비해 두 배나 높고 아시아 태평양 지역의 평균 비율보다도 22%나 높은 것입니다.

업종별로는 은행, 이동통신사, 온라인 쇼핑몰 순으로 높습니다.

서비스 업체를 바꾸는 것은 장기고객에게 별다른 혜택이 없고 기존 고객에게 새로운 할인 정책이 적용되지 않기 때문입니다.

[이동준/설문조사 업체 마케팅 :  서비스 제공업체들은 기존 고객을 유치하는 것보다 신규 고객을 유치하는 데 더 많이 신경을 쓴다는 점이 밝혀졌습니다.]

고객 이동으로 인해 한 해 동안 국내 기업에 발생하는 비용은 대략 3조 7,000억 원.

주위 사람들에게 미치는 영향을 감안하면 최대 5조 5,000억 원이 발생하는 것으로 추산됩니다.

[유한주/숭실대 경영학부 : 우리나라 서비스의 질이 선진국에 비해 낮기 때문에 고객 이탈률이 높습니다. 서비스에 일관성에 없어서 고객 이탈률이 높은 것입니다]

따라서 서비스의 질을 높여 고객 만족도를 높이고 서비스 산업의 과학적인 경영으로 생산성을 향상시켜야 한다고 전문가들은 지적하고 있습니다.