"보험업계에도 IT 파워"

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긴급출동을 요청해야 하는데, 자신의 위치를 정확하게 전달하기가 매우 어렵기 때문입니다. 정확한 위치를 알려주어야만 빠른 시간 안에 긴급출동이 도착할 수 있 것입니다.

그 동안 다른 업종 보다 상대적으로 첨단기술 도입에 뒤쳐져 있던 보험사들이 최근 들어서는 최신 IT기기들을 도입해 서비스 질을 높이는 사례가 늘고 있습니다.

최근 업체들은 GPS, PDA에서부터 카메라폰을 이용한 첨단 서비스까지 다양한 첨단기기 도입에 열을 올리고 있습니다. 예비 보험가입자에게는 이러한 각 보험사의 첨단 서비스를 살펴, 자신에게 맞는 상품을 고르는 것도 유용한 일이 될 것 같습니다.

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인터넷을 이용한 온라인 자동차 보험, 다음다이렉트자동차보험은 최근 SK 스피드메이트가 구축한 GPS를 이용한 긴급출동서비스 시스템을 도입했습니다.

이 시스템은 고객이 휴대폰으로 긴급출동서비스를 요청하면, 요청과 동시에 고객의 휴대 전화로 위치추적 확인동의를 묻는 메시지가 나옵니다. 이때 고객이 동의를 하면 고객의 위치와 가장 가까운 출동대기 담당자의 PDA로 고객의 위치가 전송됩니다.

따라서 운전자들은 기존보다 2배 가량 빠른 시간에 출동서비스를 받을 수 있게 되었고, 회사측도 고객과 약속한 ‘30분 출동보증제’를 더욱 철저히 지킬 수 있게 되었다고 합니다.

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이러한 LBS(위치기반 서비스, Located Based Service)기반 출동서비스는 다음다이렉트 외에도 동양화재, 대한화재, 교보자보 등에서도 도입, 서비스를 시행하고 있습니다.

또한 서비스 요원들의 신속한 업무처리를 위해 개인휴대용컴퓨터(PDA)를 보급하는 사례도 서서히 늘고 있습니다. 삼성화재와, LG화재, 제일화재 등은 PDA를 활용한 긴급 출동 시스템을 구축, 출동시간 단축과 현장 서비스 강화에 나섰습니다. 이들 업체들은 이 시스템을 통해 출동요청 운전자와 가장 가까이에 있는 출동직원의 PDA로 고객의 위치 및 정보를 전달해 출동에 필요한 시간을 최소화 하고 있습니다.

제일화재의 경우, 보급한 PDA에 네비게이션 기능을 추가하여 서비스 직원에게 사고 현장까지의 길 안내를 위한 도구로 사용하게 하고 있으며, 삼성화재는 PDA를 통해 보상직원의 서비스에 대한 만족수준을 고객이 즉시 입력할 수도 있도록 했습니다. 또한 LG화재는 PDA를 현장에서 차량의 고장부위를 체크하는 진단기로 사용, 수리 서비스에 활용하고 있습니다.

현대해상은 고객의 휴대전화를 이용해 즉석에서 보험금을 지급하는 ‘폰피시스템’을 지난해 말 구축해 현재 서비스를 진행 중입니다. 이 시스템을 이용할 때, 사고 현장에서 보험사와 고객 간에 합의가 되면 휴대전화를 이용해 고객 정보 확인, 보험급 내역 등을 확인하고 바로 고객의 통장으로 보험금을 지급하게 된다. 이에 따라 평소 사고 후 보험금 지급까지 2-3일이 소요되던 시간이 크게 단축될 수 있게 됐습니다.

이 밖에 각 손해보험사들은 최근 300만화소급 이상의 고화질 카메라폰을 이용해 현장에서 대인, 대물 피해정도를 체크하는데 사용하고 있고, e-CRM센터의 기능을 확대하여 원스톱 서비스를 지원하는 등 최신 기술 도입을 통한 고객만족도를 높이는데 다양한 노력을 기울이고 있습니다.

다음다이렉트 이평로 본부장은 “최근 보험 가입자들이 갖는 만족도에는 긴급출동 등 서비스의 처리속도가 큰 부분을 차지하고 있다”며 “이에 따라 빠른 서비스와 효율적인 업무 처리를 위해 각 업체에서는 경쟁적으로 첨단기술을 응용한 서비스 시스템을 구축하고 있다”고 밝혔습니다.