더 빠르고 편하게…유통가, 배송 넘어 '반품 경쟁'

이성훈 기자 sunghoon@sbs.co.kr

작성 2020.02.15 21:14 수정 2020.02.15 21:52 조회수
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<앵커>

새벽 배송부터 총알 배송까지 누가 더 빨리 배송하는지를 두고 유통업계 사이에서는 경쟁이 일었습니다. 그런데 이젠 누가 더 빨리 반품을 해주는지가 경쟁력의 척도가 됐습니다.

이성훈 기자가 유통가의 반품 경쟁을 취재했습니다.

<기자>

택배 차량이 골목길을 비집고 들어섭니다.

휴대용 프린터로 송장을 출력해,

[지금 회수하러 가려는데 계시죠?]

배송 때보다 더 신속하게 상품을 거둬갑니다.

[안영미/홈쇼핑 이용 고객 : 홈쇼핑에서 물건 주문을 하고 당일 오전에 제가 8시 정도 (반품) 신청을 했는데 바로 회수가 된다고 하시더라고요.]

직접 보거나 만지지 않고 온라인에서 쇼핑하다 보니 막상 물건을 받아보고 맘에 안 들어 반품하는 일이 잦아진 것입니다.

이 홈쇼핑 업체의 지난해 당일 회수 건수는 126만 건에 달했습니다.

반품이 잘 됐다는 인증 사진까지 보내주는 업체도 있습니다.

절차도 간소화했고 좀처럼 안 해주던 전자제품이나 주방용품 반품까지 받아줍니다.

[김세민/온라인 쇼핑몰 팀장 : 반품 역시도 고객 쇼핑 과정 중의 하나이기 때문에 고객 신뢰도를 높이기 위해서 적극적으로 진행하고 있습니다.]

아예 반품을 앞세운 마케팅도 있습니다.

옷 1벌을 사면 사이즈나 색상이 다른 상품 2가지를 더 보내주고 1개만 선택해도 나머지는 무료 반품이 가능합니다.

[하영철/온라인 의류 쇼핑몰 선임 : 복수의 상품을 보내드려 집에서 편리하게 상품을 확인하고 선택할 수 있도록 하는 서비스입니다.]

이커머스 소비자가 상품 구매 시 고려하는 점을 조사했더니 반품과 교환 편리성이 가장 높았습니다.

신속한 배송보다도 더 중요하게 생각한 것입니다.

반품 경쟁으로 쇼핑 문턱은 낮아졌지만 비용을 더 쓰게 된 업체들이 그 부담을 결국 소비자들에게 전가할 거라는 우려도 나오고 있습니다.

(영상편집 : 조무환, VJ : 정민구)

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