[뉴스토리 - 배달 앱 열풍의 이면]
365일 24시간 장소 불문하고 어디든지 배달이 가능한 ‘배달천국‘ 대한민국. 스마트 폰이 보급되면서 배달 문화에도 변화가 시작되었다. 전단지 대신 배달 앱을 선호하는 사람들이 늘어 난 것이다.
불과 4년 만에 누적 다운로드 수 2천 만을 돌파한 배달 앱의 시장 규모는 무려 1조 원. 배달 앱은 쉽고 간편하게 주변 음식점의 메뉴와 평가를 한 눈에 볼 수 있고, 주문과 결제까지 할 수 있다는 장점으로 소비자들에게 인기를 끌고 있다. 소비자들 뿐 아니라 가맹업주 또한 새로운 고객을 확보 할 수 있어 배달 앱을 선호한다.
하지만 배달 앱의 인기가 높아지면서 이를 둘러 싼 잡음도 끊이지 않고 있다. 기존 음식 가격에 배달 앱 수수료를 추가 지불해야 했던 소비자부터 기본 서비스를 제공받지 못 했다거나 질이 낮고 적은 양의 음식을 배달 받았다는 등 수수료에 대한 부담이 소비자에게 전가 됐다는 불만 사례가 증가하고 있다.
이런 불편은 소비자만 겪는 것이 아니다. 가맹업주들도 평균 15%의 과도한 수수료를 배달 앱 업체가 가져가 팔아도 남는 게 없다며 볼멘 목소리를 내고 있다.
제작진은 이런 상황에 불만을 품고 배달 앱 가맹을 해지한 자영업자를 만날 수 있었다.
하지만 대부분의 자영업자들은 수수료에 대한 불만이 많지만 살아남기 위해 어쩔 수 없이 가맹을 유지하고 있는 현실이다. 소비자와 가맹주들 모두 불편이 늘어나고 있는 데는 또 다른 비밀이 있다. 배달 앱은 최첨단 기술이 아니라 중간 콜센터 직원을 통해 해당 식당으로 주문이 들어가는 아날로그적 방식 이라는 것이다.
이는 늦은 배달과 잘못 된 주문으로 이어져 소비자와 가맹주 모두에게 피해를 주고 있다.
뉴스토리에서는 끊이지 않는 잡음에도 불구하고 가파르게 성장하는 배달 앱의 실체를 파헤쳐 보고 피해자와 가맹주들의 이야기를 통해 그 이면을 들여다본다.
(SBS 뉴미디어부)
