정보유출에도 쿠팡 이용자 수 '견조'…신뢰회복이 관건

개인정보 유출 사태로 탈팡(쿠팡 탈퇴)과 집단 소송 움직임이 일고 있는 가운데 쿠팡 관련 앱의 이용자 수는 사태 전보다 소폭 증가한 것으로 나타났습니다.

같은 기간 주요 종합몰·배달 앱들과 비교해 쿠팡의 이용자 흐름이 상대적으로 견조한 것으로 집계됐습니다.

앱·결제 데이터 분석 기업 와이즈앱·리테일에 따르면 지난 1∼7일 쿠팡 앱의 주간 활성이용자 수(WAU)는 2천993만 5천356명으로, 한 달 전인 11월 3∼9일(2천876만 8천841명) 대비 약 4.1% 증가했습니다.

지난달 29일 개인정보 유출 사실이 알려진 이후에도 이용자 수가 오히려 늘어난 것입니다.

와이즈앱은 매주 월∼일을 기준으로 해당 앱을 사용한 중복되지 않은 사람의 수를 추정해 이용자 수를 집계합니다.

같은 기간 종합몰 앱 중 11번가(-25.2%), 알리익스프레스(-13.5%), G마켓(-1.8%), 네이버플러스 스토어(-1.4%) 등의 이용자 수가 줄어든 것과 대비됩니다.

다만 비교 시점인 지난달 초에는 이들 이커머스(전자상거래) 업체가 대규모 프로모션을 진행해 이용자 수가 단기적으로 급증한 시기라는 점을 고려할 필요가 있습니다.

쿠팡 주간 이용자 수는 직전 주(11월 24∼30일), 2주 전(11월 17∼23일)과 비교해도 1.7%, 3.7% 각각 증가해 증가세가 지속됐습니다.

쿠팡플레이·쿠팡이츠 등의 쿠팡 관련 앱 이용자도 증가세를 보였습니다.

쿠팡은 유료 멤버십인 와우회원에게 쿠팡플레이 이용 혜택, 쿠팡이츠 무료 배달과 와우 할인 혜택을 각각 제공합니다.

쿠팡플레이 주간 이용자 수는 394만 54명으로 한 달 전(378만 9천95명) 대비 약 4% 증가하며 넷플릭스에 이어 OTT(동영상 스트리밍) 이용자 상위 두 번째 자리를 지켰습니다.

같은 기간 넷플릭스와 디즈니플러스의 이용자 수는 각각 6.6%, 13% 늘었으나 티빙과 웨이브는 5.8%, 5.3% 각각 줄었습니다.

배달 앱인 쿠팡이츠 이용자 수는 775만 1천810명에서 798만 1천15명으로 3% 늘어 증가세를 보였습니다.

쿠팡 사태 여파로 증가율은 1위인 배달의민족 이용자 증가율(9.52%)의 3분의 1 수준에 그쳤으나 이용자 수가 줄어든 요기요(-2.34%), 땡겨요(-4.6%), 먹깨비(-6.4%) 등의 배달앱과 비교하면 선방했다는 평가입니다.

쿠팡 앱과 쿠팡플레이, 쿠팡이츠의 이용자 수가 동반 증가하면서 개인정보 유출 이후에도 일상적인 쿠팡을 이용한 소비가 이어진 것으로 분석됩니다.

업계에선 쇼핑·배송·콘텐츠·배달 서비스를 하나의 생태계로 묶어둔 구조가 이용자들의 이동을 어렵게 만드는 이른바 '락인(lock-in) 효과'로 작용하고 있다는 분석이 나옵니다.

업계 한 관계자는 "다양한 상품을 직매입해 빨리 배송하고 유료 회원에게 무료 반품 서비스를 제공하는 쿠팡에 익숙해진 소비자들이 생활이 불편해질까 봐 탈퇴를 망설이는 것 같다"고 설명했습니다.

엠브레인 트렌드모니터가 전국 만 19∼69세 성인 남녀 1천 명을 대상으로 한 조사에서 응답자의 71.9%가 '쿠팡이 보상을 제안해도 이미 잃은 신뢰를 회복하기 어려울 것 같다'고 답했습니다.

그러나 '편의성 때문에 어쩔 수 없이 이용은 계속할 것 같다'(55.3%)는 응답도 절반이 넘었습니다.

쿠팡 개인정보 유출 대응으로 비밀번호 변경, 2단계 인증 등 보안 조치를 강화하고 일시적으로 중단하겠다는 응답이 많았으나 '탈퇴했다'는 응답은 7.3%에 불과했습니다.

다만 개인정보 유출 이후 이어진 논란과 쿠팡의 대응을 둘러싼 불만이 여전히 남아 있어 이용자 수는 언제든지 달라질 수 있습니다.

쿠팡은 지난 12일 유료 멤버십인 '와우 멤버십' 해지 단계를 두 단계로 간소화했습니다.

SSG닷컴과 컬리 등 경쟁사들은 신규 유료 멤버십 프로모션을 강화하고 무료배송 기준을 낮추는 등 마케팅을 확대하며 이른바 '탈팡' 수요를 겨냥하고 있습니다.

이커머스 업계 관계자는 "당국 조사 결과와 추가 보안 강화 조치, 배상 방안 등에 따라 업계 구도가 어느 정도는 변화할 수 있을 것"이라고 전망했습니다.