[Pick] "아이스크림에 베이컨이?"…맥도날드 'AI 주문' 결국 중단

미국 패스트푸드 프랜차이즈인 맥도날드가 IBM과 손잡고 야심 차게 도입했던 '드라이브스루 인공지능(AI) 주문' 서비스를 접기로 했습니다. 

주문 오류가 잦은 데다 결국 직원이 개입해야 하는 일이 늘어났기 때문입니다. 

18일 (현지시간) BBC 등 외신은 식품산업 전문매체 레스토랑 비즈니스 보도를 인용해 "2021년 10월 맥도날드 드라이브스루 매장 100여 곳에 도입했던 AI 주문 서비스를 다음 달 26일 종료하기로 했다"라고 보도했습니다. 

AI 서비스 도입 당시부터 크리스 켐프친스키 맥도날드 최고경영자(CEO)는 "직원은 주문 5건 당 1건 꼴로만 개입할 것"이라며 성공에 자신감을 보였으며, 웬디스, 타코벨 등 다른 패스트푸드 업체들도 AI가 인건비를 아끼고 고객에게 '비싼 메뉴'를 적극적으로 추천해 매출을 늘릴 거라 반색하며 뒤를 따랐습니다.

그러나 기대와 달리 성과는 한참 못 미쳤고, 결국 맥도날드는 스스로 AI 챗봇 서비스를 접기로 했습니다. 

황당한 AI 챗봇의 오류로 직원들이 나서는 경우가 훨씬 많았던 것입니다. 

실제로 동영상 플랫폼 틱톡에서 화제가 된 영상에 따르면 한 여성 고객은 물과 바닐라 아이스크림을 주문했는데 버터와 커피크림이 추가됐고, 또 다른 인기 동영상에는 수백 달러 상당의 치킨 너겟이 주문에 추가되거나 아이스크림에 베이컨이 잘못 추가되는 등 웃지 못할 상황이 벌어지기도 했다고 뉴욕포스트는 전했습니다. 

이런 오류에는 차량에 탄 채 주문하는 드라이브스루 특성상 외부 소음이 영향을 미쳤다고 보는 시각도 있었습니다. 

이를 두고 BBC는 "사람들이 처음에 우려했던 문제였던 AI가 식당 종업원을 대체한다는 것이 간단하지 않을 수도 있다는 것이 명백해 졌다"고 풀이했습니다. 


한편, 맥도날드는 비록 이번 서비스를 접지만 완전히 AI 시스템 도입 자체를 중단한 것은 아닙니다. 

맥도날드 측은 "AI 기술은 여전히 식당의 미래라고 확신한다"고 밝혔으며, 조만간 구글의 업무 지원용 챗봇 ‘애스크 피클’을 도입해 또 다른 AI 활용 방법을 모색하고 있는 것으로 알려졌습니다.  

(사진=틱톡, 연합뉴스)