주문 오류가 잦은 데다 결국 직원이 개입해야 하는 일이 늘어났기 때문입니다.
18일 (현지시간) BBC 등 외신은 식품산업 전문매체 레스토랑 비즈니스 보도를 인용해 "2021년 10월 맥도날드 드라이브스루 매장 100여 곳에 도입했던 AI 주문 서비스를 다음 달 26일 종료하기로 했다"라고 보도했습니다.
AI 서비스 도입 당시부터 크리스 켐프친스키 맥도날드 최고경영자(CEO)는 "직원은 주문 5건 당 1건 꼴로만 개입할 것"이라며 성공에 자신감을 보였으며, 웬디스, 타코벨 등 다른 패스트푸드 업체들도 AI가 인건비를 아끼고 고객에게 '비싼 메뉴'를 적극적으로 추천해 매출을 늘릴 거라 반색하며 뒤를 따랐습니다.
그러나 기대와 달리 성과는 한참 못 미쳤고, 결국 맥도날드는 스스로 AI 챗봇 서비스를 접기로 했습니다.
황당한 AI 챗봇의 오류로 직원들이 나서는 경우가 훨씬 많았던 것입니다.
실제로 동영상 플랫폼 틱톡에서 화제가 된 영상에 따르면 한 여성 고객은 물과 바닐라 아이스크림을 주문했는데 버터와 커피크림이 추가됐고, 또 다른 인기 동영상에는 수백 달러 상당의 치킨 너겟이 주문에 추가되거나 아이스크림에 베이컨이 잘못 추가되는 등 웃지 못할 상황이 벌어지기도 했다고 뉴욕포스트는 전했습니다.
이런 오류에는 차량에 탄 채 주문하는 드라이브스루 특성상 외부 소음이 영향을 미쳤다고 보는 시각도 있었습니다.
이를 두고 BBC는 "사람들이 처음에 우려했던 문제였던 AI가 식당 종업원을 대체한다는 것이 간단하지 않을 수도 있다는 것이 명백해 졌다"고 풀이했습니다.
![맥도널드 AI 챗봇 오류로 약 222달러 상당의 치킨 너겟 주문 20개가 추가된 모습. (사진=틱톡 영상 캡처)](http://img.sbs.co.kr/newimg/news/20240621/201948470_1280.jpg)
한편, 맥도날드는 비록 이번 서비스를 접지만 완전히 AI 시스템 도입 자체를 중단한 것은 아닙니다.
맥도날드 측은 "AI 기술은 여전히 식당의 미래라고 확신한다"고 밝혔으며, 조만간 구글의 업무 지원용 챗봇 ‘애스크 피클’을 도입해 또 다른 AI 활용 방법을 모색하고 있는 것으로 알려졌습니다.
(사진=틱톡, 연합뉴스)