소비자원 "이동통신사 소비자 불만 비율 급증…정보 유출 때문"

소비자들의 이동통신 3사에 대한 만족도가 지난해 대비 소폭 낮아진 것으로 나타났습니다.

특히 '개인 정보 유출' 우려가 확산하면서 서비스 이용 중 불만이나 피해를 경험한 소비자 비율이 1년 만에 두 배로 뛰었습니다.

한국소비자원은 이동통신 3사 가입자 1천490명, 알뜰폰 가입자 310명 등 1천800명을 대상으로 진행한 설문 조사 결과를 3일 공개했습니다.

이에 따르면 이동통신 3사 종합만족도는 평균 3.37점으로 지난해 조사 때의 3.47점에서 소폭 낮아졌습니다.

업체별로는 LG유플러스가 3.54점으로 가장 높고 KT(3.46점), SK텔레콤(3.23점) 순으로 조사됐습니다.

지난해 SKT(3.55점), LG유플러스(3.45점), KT(3.34점) 순에서 순위가 뒤바뀌었습니다.

이번 조사는 7월 24일부터 8월 6일까지 이뤄져 지난 4월 SKT 유심정보 유출 사고가 반영되고 8월 말에 알려진 KT 소액결제 사건은 반영되지 않은 것으로 분석됩니다.

고객 응대, 매장환경, 홈페이지·앱 화면 구성 등 서비스 이용 과정 6개 상목 중에서는 '고객 응대'에 대한 만족도가 3.77점으로 가장 높았고, 개인정보 보호 노력 등을 평가한 '정보 보안'은 3.22점으로 상대적으로 낮았습니다.

이동통신 3사의 서비스를 이용하면서 불만이나 피해를 경험한 소비자는 420명으로 전체의 28.2%를 차지했습니다.

이 비율은 작년(13.7%)의 두 배를 웃돌았습니다.

이중 '개인정보 유출'에 대한 불만이 50%(210명)로 가장 많았고 '서비스 품질 미흡'(29.3%), '약정 해지·변경에 따른 위약금 부과'(25.5%)가 뒤를 이었습니다.

이동통신 3사 이용 소비자와 알뜰폰 이용 소비자의 만족도를 비교한 결과 멤버십 서비스와 제휴 서비스 등에서 이동통신 3사가 우위에 있고, 이용요금, 요금제 선택 등은 알뜰폰이 앞선 것으로 나타났습니다.

소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 이동 통신 사업자들에게 개인정보 보호를 위한 보안 강화, 장기·우수 고객 혜택 강화 등 서비스 개선을 요청할 계획입니다.