"인터넷 해지를 막아라" 美 업체 공격적 응대 구설

미국 케이블TV·통신업체 컴캐스트가 인터넷 서비스를 취소하려는 고객에 대한 '공격적인' 응대로 온라인에서 도마 위에 올랐다.

미국 인터넷업체 AOL의 기술 저널리스트인 라이언 블록은 14일(현지시간) 8만2천여명이 받아보는 자신의 트위터에 컴캐스트 상담원과의 통화를 녹음한 8분여 분량의 음성을 공유했다.

전화로 인터넷 서비스를 해지하려 했다는 블록은 "이전까지 컴캐스트와 좋은 경험만 있었다"며 "이 직원은 정말로 공격적이었다"고 밝혔다.

이 통화에서 컴캐스트 상담원은 "왜 더 빠른 인터넷을 원하지 않는지 이해시켜 달라"며 "나는 도우려 하지만 당신은 이를 받아들이지 않고 있다"고 질책하는 투로 말했다.

누리꾼들은 이 상담원에 대한 비난을 쏟아냈다.

또 어떤 식으로든 서비스 해지를 막도록 압박하는 회사 문화가 이런 사태를 불러왔다고 추측했다.

파비안 크루스라는 인물은 "컴캐스트 직원의 행동이 매우 공격적이긴 했지만 비슷한 업체에서 일하는 사람으로서 그렇게 하도록 교육받는다"고 블록에게 답글을 남겼다.

다른 소셜네크워크사이트(SNS)인 레딧(Reddit)에는 컴캐스트 직원이라고 주장하는 한 이용자가 직원들은 서비스 해지를 얼마나 막았는지에 따라 보상받는다며 최소 75%를 번복시키지 못하면 아무것도 받지 못한다고 설명했다.

이번 사태로 당국 승인을 앞둔 컴캐스트의 452억 달러(46조3천억원) 규모의 타임워너케이블 인수를 우려하는 목소리도 나왔다.

미국 온라인 뉴스 사이트 '살롱'의 기자인 앤드루 레너드는 "회사의 재무상 목표와 제도상의 압박이 한 직원을 전화상에서 이토록 난폭하게 만들었다"며 "이런 모습이 미국 경제 전체의 큰 부분에 적용된다면 어떻겠는가"라고 지적했다.

레너드는 이어 "우리가 들은 것은 이성을 잃은 한 사람이 아니라 통제되지 않고 인정사정 봐주지 않는 시장의 힘이 내는 외침이며, 기업이 독점권을 갖는다면 우리가 들을 유일한 소리"라고 남겼다.

컴캐스트는 블록을 응대한 직원의 행동이 "받아들일 수 없는 행동으로 우리의 고객응대 정책과도 맞지 않는다"며 "조사 후 빠르게 조처를 할 예정"이라고 사과했다.

이 사과에 대해 블록은 "빠른 조치가 직원의 해고가 아닌 회사의 문화와 정책을 재평가하는 것이 되길 바란다"고 답했다.

(서울=연합뉴스)