눈 맞춤 등 의사의 '몸짓 언어' 환자 진료 만족도 높인다

눈 맞춤, 경청하며 고개 끄덕이기, 웃어주기 등 의사들의 '몸짓 언어'가 환자에게 진료 만족도를 높인다는 연구결과가 나왔다.

정미영 동명대 신문방송학과 교수는 '의사의 언어·비언어 커뮤니케이션이 진료 만족도에 미치는 영향'이라는 언론학박사 학위 논문(경희대 일반대학원)에서 이러한 연구 결과를 발표했다.

정 교수는 전문업체에 의뢰해 6개월 이내에 1차 개인병원(성형외과, 산부인과 제외)을 방문한 경험이 있는 20대 이상 성인들을 대상으로 설문조사를 했다.

진료받은 의사 한 명을 떠올려 질문에 답하는 방식으로 진행했다.

460명의 설문지를 분석해보니 환자들은 의사의 전문성 외에 언어와 비언어적 표현으로도 신뢰와 진료 만족을 얻는 것으로 나타났다.

환자의 진료 만족도에 영향을 미치는 요인으로 의사의 전문성이 표준화계수 0.328로 가장 높은 상관관계를 보였다.

표준화계수가 양(+)의 값을 나타내면 의미가 있고, 1에 가까워질수록 상관관계가 커진다.

말투, 발음, 설명, 음높이, 목소리 등 언어적 표현도 표준화계수가 0.303이었고 친절한 인사, 안정적인 자세, 경청, 고개 끄덕임 등 비언어적 표현도 0.265이었다.

정 교수는 진료만족도에서 의사의 전문성이 중요하지만 언어와 비언어 행위도 중요한 선행 요인이라는 것을 알 수 있다고 설명했다.

그는 의사에 대한 환자의 신뢰 형성은 의사의 전문적 능력에 의해 결정되지만 눈 맞춤을 자주 해주고 환자의 말을 경청하면서 웃어주고 고개를 끄덕여 주는 몸짓 언어(비언어 행위)를 많이 할수록 환자들은 의사를 믿고 따르게 된다고 말했다.

정 교수는 "의사가 환자의 신뢰를 얻으려면 전문성 확보에 많은 노력을 기울여야 할 것이며 환자를 감정적으로 따뜻하게 배려하고 눈맞춤, 경청, 자세, 고개 끄덕임, 미소 등과 같은 몸짓 언어에도 관심을 가져야 한다"고 덧붙였다.

(연합뉴스)