[사실은] "사이렌 오더는 취소 안 돼요"…문제 없나 보니

<앵커>

스타벅스에서 매장에 가지 않고도 미리 주문을 할 수 있는 기능을 사용하는 사람들이 많습니다. 그런데 이 '사이렌 오더'는 한 번 주문을 하면 결제 취소가 되지 않아서 소비자들 불만이 커지고 있는데요. 여기에 문제는 없는 것인지 팩트체크 '사실은' 코너에서 따져봤습니다.

박세용 기자입니다.

<기자>

스타벅스 '사이렌 오더' 주문 화면입니다.

결제하고 난 뒤에야 대기 번호를 알 수 있는데요.

근데 93번, 45번, 대기 번호가 이렇게 뜨면 너무 오래 기다려야 되잖아요.

그래서 주문을 취소하려는데, 안 됩니다.

매장을 착각했거나, 실수로 잘못 주문했더라도 취소하거나 변경할 수 없어서 소비자들 불만이 상당합니다.

[스타벅스 사이렌 오더 이용자 : 고객센터 전화를 했는데 '사이렌 오더로 주문이 들어간 건 어쨌든 무슨 이유든지 간에 취소가 불가하다'라는 대답만….]

현행법상 앱으로 상품을 구매할 경우에는 1주일 안에 취소할 수 있게 돼 있지만, 이것은 식음료다 보니까 예외 규정을 적용받습니다.

다만 결제 후에는 취소할 수 없다는 것을 소비자에게 미리 알려주고 동의를 받도록 하고 있습니다.

할리스와 투썸플레이스는 소비자 동의를 명확하게 받고 있고, 커피빈은 팝업창을 띄워서 취소가 안 된다는 것을 분명히 알려줍니다.

이디야와 컴포즈커피는 주문을 취소할 수 있게 버튼까지 만들어놨습니다.

반면 스타벅스는 취소 불가를 알리기는 하지만 바로 결제로 넘어가서 소비자 동의를 받은 것인지 불분명해서 논란이 이는 것입니다.

물론 잘 읽어보지 않고 주문한 사람의 책임이라는 의견도 있지만, 다른 브랜드에 비교해서 불친절하다는 지적이 나올 만합니다.

스타벅스는 매장 여건상 주문 취소는 어렵다면서 소비자가 더 명확하게 인지할 수 있도록 고지와 화면 구성을 개선하는 방안을 검토하겠다고 밝혔습니다.

(영상취재 : 하륭, 영상편집 : 전민규, 디자인 : 최하늘, 작가 : 김효진, 인턴 : 박진호·이승지)