"피자 작으니 환불해 줘"…'별점 테러' 해명도 못 해

<앵커>

배달 앱으로 음식을 시킬 때 먼저 먹어본 사람들의 별점이나 후기를 참고하는 경우가 많습니다. 그런데 그런 점을 악용해서 가게에 부당한 요청을 한 뒤에 그걸 들어주지 않으면 나쁜 후기를 남기겠다는 사람들도 있습니다. 이 때문에 업주들의 피해가 잇따르고 있는데도 배달 앱 쪽에서는 대책을 마련하지 않고 있습니다.

전연남 기자가 취재했습니다.

<기자>

피자 전문점 점주 A 씨는 피자 크기가 작다며 환불해달라는 고객 요청을 거절했다가 악성 리뷰로 영업을 방해하는 이른바 '리뷰 갑질'에 시달렸습니다.

[A 씨/피자 전문점 점주 : 사이즈 직접 선택하셔서 주문을 해주신 건데…. '사장님이 싸우자고 달려드네요', 웃으시면서 '리뷰 잘 남길게요' 하시는 거예요.]

배달 앱 측에 고객의 요청이 부당했다며 리뷰를 지워달라고 요청했지만, 그럴 수 없다는 답변만 돌아왔습니다.

[A 씨/피자 전문점 점주 : 도대체 그럼 저희를 위한 책임을 져 주시는 건 누가 있느냐 그랬더니, 그런 건 없고 고객의 허락 없이는 리뷰를 지울 수가 없다는 거예요.]

배달받은 새우튀김을 환불해 달라고 집요하게 항의한 고객에게 압박감을 느끼다 업주가 쓰러져 사망하는 일도 벌어졌습니다.

해당 배달에 이용됐던 쿠팡이츠는 점주가 고객들의 리뷰에 답글조차 달 수 없었습니다.

[김진우/쿠팡이츠 사용 점주 : 전혀 다른 허위사실을 손님이 (리뷰에) 올려도 매장에서는 어떻게 대응할 방법이 없는 거죠.]

배달 앱 리뷰를 악용하는 고객 갑질로 점주들의 피해가 이어지는데도 배달 앱은 대책을 전혀 마련하지 않는 겁니다.

[김주호/참여연대 : 하다못해 물물교환 중개해주는 카페에서도 점주와 점주 간의 이용자와 이용자 간의 문제가 발생하면 거기에 대한 책임을 집니다.]

쿠팡이츠는 뒤늦게 점주가 악성 리뷰에 대해 댓글을 달 수 있게 하는 등 방어권을 보장하겠다고 밝혔는데, 리뷰와 별점에만 의존하는 현 제도를 근본적으로 개선할 수 있도록 객관적인 식당 평가 지표와 명확한 환불 규정이 필요하다는 지적입니다.

(영상취재 : 김현상, 영상편집 : 원형희)