대형 할인 마트의 고객 상담실.
한 고객이 닷새 전에 구입한 배추에 대해 불만을 제기하고 있습니다.
[김 모씨/주부 : 요 며칠 전 배추를 사다가 김치를 담갔는데, 전에 담갔던 맛이 아니고 틀려요. 불만 있고 민원 제기하러 왔어요.]
고객은 배추 값을 환불받았습니다.
또 다른 대형 할인 마트에서는 고객이 불만을 제기하면 먹다 남은 음식도 교환이나 환불을 해주고 있습니다.
뿐만 아니라 과일을 샀다가 맛이 없다며 가져와도 환불해 주는 경우도 있습니다.
포장이 뜯어져도 고객의 요구에 응한다는 것을 내부 방침으로 정해 놓고 있습니다.
[이예진/대형할인마트 고객만족팀 : 본인 입맛 안맞아서 도저히 못먹겠다고 가져오는 그런 경우 있어요.]
계산오류나 상품에 하자가 있을 경우에는 환불은 당연하고 교통비까지 계산해 상품권을 지급하기도 합니다.
또 직원의 실수로 배달이 지연되거나 상품이 파손됐을 때도 위로금을 더해 환불하기도 합니다.
이러한 환불제도를 악용해 억지 주장을 펴는 고객들이 없는 것은 아닙니다.
그러나 한 명의 고객이라도 붙들겠다는 유통업체의 절박한 현실이 100% 환불제도로 나타나고 있는 것입니다.
[이재호/대형할인마트 관계자 : 1999년 국내에서 처음으로 농산물에 대한 리콜제를 실시했습니다. 실시 초기에는 민원폭주와 매출감소를 우려했지만 실시 기간이 10년이 지나면서 민원이 100건 정도로 안정이 되면서 매출은 오히려 상승했습니다.]
이러한 무차별적인 환불은 소비자들의 도덕적 해이를 불러 오고 이는 결국 소비자들의 부담으로 전가될 수 밖에 없습니다.
민원은 무조건 피해갈 것이 아니라, 상품 판매에 책임을 다하고 도를 넘는 소비자들의 요구에는 선을 긋는 것이 정상적인 상거래 질서를 확립하는 일일 것입니다.