개인 사업을 하는 신동익 씨.
작년 11월, 운영하던 사무실이 문을 닫게 되자 초고속 인터넷을 해지했지만 요금은 계속 빠져나가는 황당한 일을 겪었습니다.
[신동익/초고속 인터넷 피해소비자 : 해지를 했는데, 당연하게 인터넷으로 다 폐지가 된 줄 알았죠. 가게 자체가 없어졌으니까.]
하지만 이후 매달 통장에서 요금이 빠져 나갔고 그 때마다 업체에 항의했지만 상담원이 아예 전화를 받지 않거나 회피하기 일쑤였습니다.
[신동익/초고속 인터넷 피해소비자 : 잠깐 기다리세요, 그러면 30분, 한 시간이야. 그리고 또 한 가지, 나하고 한 시간 동안 떠들었던 아가씨가 없는 거예요.]
5개월의 지루한 공방 끝에 4월 말 해지를 통보받게 된 신 씨.
신 씨처럼 초고속인터넷 관련 소비자 피해는 올 1/4분기에만 5천여 건으로 작년 같은 기간 대비 10% 이상 증가했고 피해 유형은 해지 관련 내용이 49.6%로 절반가량을 차지합니다.
때문에 올 4월 말, 정보통신부 통신위원회에서는 초고속인터넷 이용자들의 불편을 해소하기 위해 해지 지연에 따른 피해 보상 제도를 수립했습니다.
이용자가 해지 전화를 걸면 대기시간 5분 내에 전화예약 안내멘트가 나오고 번호를 남기면 상담원이 직접 전화를 해주는 해지신청 전화예약제.
또, 인터넷 홈페이지에서도 해지를 해주는 인터넷 해지 접수제가 도입됩니다.
해지가 늦어지면 업체 측이 보상금을 지급하는 내용도 있습니다.
[박준국/정보통신부 통신위원회 사무관 : 전체적으로 월 이용요금의 3배까지 지연일수에 하루 이용요금을 3배 보상할 수 있도록 하는 제도를 도입했습니다.]
정보통신부의 제도 시행 한 달 후, 업체들은 얼마나 달라졌을까?
초고속 인터넷업체인 A사.
인터넷 홈페이지로 해지를 신청하면서 통화를 원하는 시간대를 적었지만 원하는 시간에 전화는 걸려오지 않았습니다.
또 다른 B사.
대기시간 2분 만에 상담원이 전화를 받았지만 해지를 원하자 타사의 품질을 비방하며 해지 방어에 나섭니다.
[B 초고속 인터넷업체 상담원 : 저도 고객님 유선방송 사용을 해봤지만요, 속도 때문에 옮기시는 거면요, 유선선 쓰시면 안돼요, 고객님.]
C사 역시, 해지 후 다시 재가입을 원할 경우, 가격이 비싸진다고 협박 아닌 협박을 늘어놓습니다.
[C 초고속 인터넷업체 상담원 : 거기서 한번 사용을 해보시고 만약에 마음에 안 드셔서 다시 하실 때는 이 가격으로는 다시 안 되십니다.]
표면적인 제도 시행은 이루어지고 있지만, 해지를 방어하는 사례는 여전한 가운데 관계자들은 이것이 마케팅의 일환이라고 설명합니다.
[A 초고속 인터넷업체 관계자 : 마케팅 입장에서는 당연히 고객이 해지하겠다고 하는데 권유 정도는 할 수 있는 거 아닌가 그렇게 생각하는데.]
가입자를 빼앗기지 않으려는 초고속인터넷 업체들의 과다경쟁.
정보통신부의 피해보상제도가 이를 잠재울 수 있을지 귀추가 주목됩니다.