주부 신정이씨가 한 은행을 찾습니다.
은행에 들어서자 여느 고객처럼 창구로 바로 향하지 않고 먼저 은행 곳곳을 살핍니다.
입출금용지를 작성하는 곳이 잘 돼있는지 은행서비스 안내책자는 잘 비치돼있는지 등을 점검하고 청원경찰의 근무태도도 살펴봅니다.
상담직원과의 대화에서도 꼼꼼하게 이것저것을 묻습니다.
상담을 마친 후에도 ATM기의 시설을 점검하고서야 은행문을 나섭니다.
이같이 고객인 것처럼 은행을 찾아 서비스 전반을 점검하는 신씨의 직업은 다름아닌 미스테리 쇼퍼.
손님으로 가장해 점포에 들어가 서비스 수준을 체크하고 개선할 점을 기업에 제안하는 신종 직업을 뜻하는 말입니다.
최근 기업경영에서 고객서비스가 중시되면서 이 기법을 통해 직원들의 서비스 상태를 점검하려는 의뢰가 크게 늘고 있습니다.
현재 소비자 행태를 조사하는 리서치 기관에서 주로 미스테리 쇼퍼를 운영하고 있습니다.
이들은 기업의 의뢰를 받으면 먼저 업종에 대한 전반적인 조사를 실시합니다.
이를 통해 식당의 경우 종업원이 어떻게 손님을 맞는지 주문은 얼마나 신속하게 이뤄지는지, 음식맛은 어떻고 청결상태는 어떠한지 조사항목을 꼼꼼히 체크합니다.
따라서 미스테리 쇼퍼가 기억해야 할 항목도 수십가지입니다.
그러다보니 그때그때 휴대폰에 점검사항을 기입하거나 화장실에 가서 기록하기도 합니다.
그들이 작성한 보고서는 기업들의 매장관리, 마케팅전략, 대고객 서비스 전략 등에 폭넓게 활용됩니다.
[신정이/미스테리 쇼퍼 : 책임감과 신중함 필요..]
일반인들을 상대로 미스테리 쇼퍼 강좌를 개설한 곳도 있습니다.
미스테리 쇼퍼 교육과정을 국내 처음으로 운영하고 있는 한 조사연구소의 경우 올들어 지금까지 이 과정을 수강한 사람이 1400명에 달해 지난 해 전체 수강자보다도 배 이상 늘어났습니다.
[신정현/리스피아르 조사연구소 차장 : 2002년부터 등장..관심 급증..두배이상 늘어남.]
미스테리 쇼퍼가 어엿한 직종으로 자리잡기 위해서는 무엇보다도 객관적이고 중립적인 시선으로 서비스를 평가할 수 있도록 우리 실정이나 문화에 맞는 조사 기법과 조사항목을 개발해야 할 것입니다.