고객만족도 조사 조작…직원이 입주민으로

<앵커>

한 건설사가 국가고객만족도 조사 과정에서 직원들을 동원해 점수를 조작한 것으로 드러났습니다. 직원들을 입주민인 것처럼 위장해 조사에 참여시킨 겁니다.

제희원 기자가 취재했습니다.

<기자>

인천 송도의 한 아파트 단지입니다.

지난해 3월 말 이 아파트 커뮤니티 센터에서 생산성본부의 국가고객만족도 설문 조사가 실시됐습니다.

미리 섭외해 놓은 우호 주민들을 불러모으고, 조사원에게 우호 주민들을 차례차례 보냅니다.

[전 CS팀 근무자 : 동대표하고 그런 사람들이 우호 고객으로 해 가지고 미리 연락을 다 하거든요. 대기하고 있다가 와서 다해줘서….]

그러더니 직원들이 아예 각자 특정 동호수를 맡아 입주민인 것처럼 직접 조사에 응합니다.

같은 사람이 옷만 바꿔입고 2명분 조사를 받았다는 증언도 있습니다.

[DL 전 CS팀 근무자 : 자기는 두 번 했다고 전화번호를 두 개 하라고 했으니까 이름은 남편 걸로 하고 모자 푹 쓰고. 옷도 갈아입었죠. 옷을 한 벌 더 갖고 왔다고.]

CS팀에서 근무했던 전 직원은 다른 지역도 비슷했다고 주장합니다.

2021년 잦은 하자로 만족도 순위가 6위로 하락하자, 이를 높이라는 상부 지시에 현장에서 무리한 관리가 이뤄졌다는 주장입니다.

DL측은 조작 의혹에 대해 자체 조사 중으로 일부 직원들이 대리 설문한 정황을 발견했지만, 회사 차원의 조직적 지시는 아니며 일부 직원들이 과잉 실적 경쟁을 하면서 벌어진 일이라고 해명했습니다.

조사 주관 단체인 생산성 본부는 원칙인 불시 호별 방문이 지켜지지 않은 점 등 1대1 설문조사 관행의 미흡한 점을 개선하겠다고 밝혔습니다.

또 DL전체 표본 334세대에 대해 조사하겠다며, 올해 조사 대상에서 제외하고 조사 방해가 확인될 경우 법적 대응도 검토할 예정입니다.

(영상취재 : 황인석, 영산편집 : 소지혜, VJ :박현우)