잔금 다 줬는데 "대책 없어요"…플랫폼 중개 피해 못 막나?

<앵커>

인테리어에 대한 관심이 많아지면서 요즘 온라인에서는 소비자와 공사 업체를 연결해주는 플랫폼들이 늘고 있습니다. 그런데, 유명 플랫폼을 통해 인테리어 업체와 계약한 뒤 피해를 봤다는 제보가 이어지고 있습니다.

제희원 기자가 취재했습니다.

<기자>

경기도 포천에 사는 A 씨는 지난해 인테리어 중개 플랫폼 '오늘의 집'에서 리모델링 업체를 찾아 계약했습니다.

계약 금액은 6천만 원,

[A 씨/'오늘의집' 인테리어 피해자 : 편리하고 믿을 수 있고 다 인증된 업체라고 소개돼 있더라고요. 별점도 좋았고 안 좋은 리뷰가 전혀 없었어요.]

그런데 잔금을 모두 치른 후 문제가 발생했습니다.

작업이 다 끝나지 않았는데 해당 업체는 약속된 금액 외에 계속 추가 비용을 요구했습니다.

본사까지 찾아가 분쟁 조정을 요청했지만, 결국 돌아온 건 '해줄 수 있는 게 없다는 답변'이었습니다.

[A 씨/'오늘의집' 인테리어 피해자 : (플랫폼이) 되게 벌벌거리는 느낌이랄까. 너무 괘씸하고 진짜 화가 많이 나서 잠 못 이룬 날들이 많죠.]

거실 안으로 외부 바람이 들어오고, 바닥 콘크리트가 그대로 드러난 이 집도 비슷한 분쟁을 겪었습니다.

[B 씨/'오늘의집' 인테리어 피해자 : 검증된 업체를, 어느 정도 걸러진 상태에서 선정해줘야지…. 그 이후에 일어나는 일들에 대해서는 전혀 무책임한 반응이고요.]

플랫폼 측은 "분쟁을 적극 중재하려고 노력했고, 문제가 된 업체들은 모두 퇴출한 상태"라고 해명했습니다.

또 다른 플랫폼 '집닥'을 이용한 소비자도 분쟁 해결을 위한 플랫폼 업체 도움을 전혀 받지 못했다고 주장했습니다.

[C 씨/'집닥' 인테리어 피해자 : 집닥에 믿고 의뢰했는데, 콜센터로 제가 전화를 하면 통화가 안 돼요. (공사업체는) 잔금을 빨리 안 준다고 현관문을 아예 뗐다고 그러더라고요.]

플랫폼 이용자가 급증하면서 관련 인테리어 분쟁 민원은 최근 5년간 1천500여 건이나 발생해 계속 증가하는 추세인데, 실효성 있는 소비자 보호 조치는 마련되지 않고 있습니다.

(영상취재 : 설치환·이상학, VJ : 박현우)

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<앵커>

이 내용 취재한 제희원 기자 나와 있습니다.

Q. 인테리어 업체 검증은 어떻게?

[제희원 기자 : 플랫폼이 공사업체를 검증하는 절차나 정책이 사실상 없다는 게 가장 큰 문제입니다. 그러니까 대표적으로 무자격 공사업체가 걸러지지 않고 있는 건데요. 계약 금액이 1천500만 원을 넘는 실내 공사는 전문 건설업 면허가 있어야 가능한데 최근 공사 수요는 늘면서 상대적으로 면허 가진 업체를 찾는 게 쉽지 않습니다. 그러다 보니까 무면허 중소 업체들이 일단 저가로 계약을 따낸 다음 부실 공사를 하는 경우가 늘고 있는 겁니다.]

Q. '인테리어 중개 플랫폼' 책임은?

[제희원 기자 : 그러니까 플랫폼의 수익 구조 자체가 고객이 아니라 인테리어 업체로부터 얻는 구조입니다. 그러니까 인테리어 업자가 소비자한테 견적서를 한번 보내려면 돈을 내야 되고, 또 앱에서 우선 노출해 주면 그 광고 수익을 걷어가는 식입니다. 그러니까 자연히 소비자 피해 구제에는 소극적인 거고요. 그러니까 플랫폼들은 약관에 피해에 책임지지 않고 또 분쟁 해결도 거래 당사자 간에 해야 한다고 못박아둔 경우가 많습니다. 그러니까 연결만 해주고 나 몰라라 하겠다는 건데, 플랫폼의 자율 규제를 강화하겠다는 정책 방향과도 동떨어져 있습니다.]

Q. 피해 막으려면?

[제희원 기자 : 우선 계약서와 견적서를 최대한 상세하게 받아둬야 합니다. 그러니까 단순히 욕실, 거실 이런 식으로 구분하는 것이 아니고, 어디 얼마까지 시공이 됐을 때 완공이다, 이 기준을 서로 상의해서 적어두는 게 필요합니다. 또 잔금 치르는 날에는 각각 어떤 공정이 정확히 마무리돼야 한다고 명확히 해두는 게 중요합니다.]

(영상편집 : 신세은, CG : 김홍식)