[모닝 스브스] 게임 커뮤니티에 올라온 진심 어린 '사과글'

각종 불만과 폭언을 들어야만 하는 콜센터 직원들은 대표적인 감정노동자에 속합니다. 이들의 인권을 보호하기 위해서 국내 게임업체에서도 대책을 마련하기 시작했습니다.

이 게임 커뮤니티엔 "죄송합니다. 미안합니다"라는 게임 사용자들의 반성 글이 가득합니다. 모두 게임회사 상담원에게 사과하는 내용인데 무슨 일이 있었던 걸까요.

전화 상담원 가운데서도 게임회사 상담원들의 일은 힘들기로 유명합니다. 게이머들이 게임 접속이 잘 안 된다며 항의하는 건 물론 성희롱을 하거나, 심지어 부모를 언급하며 생떼를 쓸 때도 있습니다.

게임업체 넥슨의 상담원들이 신고한 언어폭력 건수는 하루 평균 40여 건 정도나 됩니다. 나이 어린 게이머가 전화를 해서 비아냥거리며 욕을 할 때가 가장 힘들다는데요, 언어폭력 때문에 상담원들은 심리치료를 받기도 합니다.

넥슨은 업계 최초로 다음 달부터 전화 상담원에게 인격 모독이나 성희롱 발언을 할 경우 최대 30일 동안 게임을 정지시키는 정책을 시행하기로 했습니다. 이제야 상담사에게 전화를 끊을 권리가 주어진 겁니다.

뜻밖에도 대부분의 게임 유저들은 이 조치를 반겼고 회사 게시판엔 "감정 조절을 잘 못 하고 상담원분들께 막말을 했던 일이 부끄럽고 너무 미안하다"는 진심 어린 사과글들이 여러 건 올라왔습니다.

넥슨의 정책이 긍정적인 효과를 내자 다른 게임 회사에서도 감정노동자들을 보호하는 정책 도입을 검토하기 시작했습니다.

넥슨의 전화상담실 직원들의 표정은 한결 밝아졌습니다. 위로와 사과를 해준 게임 사용자들에게 감사의 뜻을 전하기도 했습니다. 앞으로는 스스로 부끄러운 행동은 하지 않길 바랍니다.

▶ 상담사에게 주어진 '전화 끊을 권리'…그리고 올라온 '사과'