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여고생 목숨 앗아간 '해지 방어'…통신사 직원 압박 심각

해지 접수한 고객에 무려 73통 전화…"회사 압박 작용"

김수형 기자 sean@sbs.co.kr

작성 2017.12.06 21:04 수정 2017.12.06 22:26 조회 재생수144,017
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<앵커>

통신상품 해지하려다 상담원의 집요한 설득에 지쳐 포기한 분들이 적지 않습니다. 해지를 막는다고 해서 이걸 해지 방어라고 부르는데, 심한 경우에는 해지 철회해 달라고 70통 넘게 전화하기도 했습니다.

보도에 김수형 기자입니다.

<기자>

올해 초 LG유플러스 콜센터에서 현장 실습 중이던 여고생이 스스로 목숨을 끊었습니다.

학생이 아버지에게 보낸 마지막 문자는 "콜수를 못 채웠다" 였습니다.

회사가 원한만큼 해지 방어를 못 했다는 겁니다.

[홍순성/故 홍수연 양 아버지 (지난 3월 15일 국회) : 저는 아무런 의심도 없이 이런 일반 콜센터인 줄 알고 보냈고, 그런데 5개월 뒤에 제 앞에 놓인 건 (딸의) 싸늘한 주검이었어요.]

방통위가 통신사들의 해지 방어 실태를 조사했더니 해지 접수를 받고 고객에게 무려 73통의 전화를 걸어 철회를 요구한 사례도 있었습니다.

[통신사 상담원 : 재약정 혜택 이용해주시면 36만 원까지 제공해 드릴 수 있더라고요.]

[고객 : 제가 해지한다고 한 거잖아요. 그런데 이렇게 나한테 자꾸 전화를 해요.]

해지 불가능 기간이라 속여 신청조차 받지 않고, 장비를 가져가지 않고 요금을 부과하거나 심지어 3년 동안 해지 처리를 안 해 요금을 100만 원 넘게 청구하기도 했습니다.

상담원들이 이러는 데는 회사의 압박이 작용했다고 방통위는 판단했습니다.

해지 방어 성과가 좋으면 월 500만 원 가까운 성과급을 주고, 실적이 떨어지면 수당은 없고 퇴직 압박으로 이어지기도 했다는 겁니다.

[고삼석/방송통신위원회 상임위원 : 통신사 콜센터의 과도한 해지 방어 활동이 이용자의 해지권을 침해한다는 그러한 법 위반에 대한 제재입니다.]

방통위는 위반 정도가 가장 심한 LG유플러스에 8억 원, SK브로드밴드에 1억 400만 원의 과징금을 부과했습니다.

(영상취재 : 노인식, 영상편집 : 오노영)