"고객님, 욕설하시면 전화 끊습니다"…콜센터 대책 마련

<앵커>

[상사 직원 이름도 모르냐 이 XXX아! (고객님 욕설하시면 상담 진행 어렵습니다.) 너 XXX 야 너 가만 안 놔둘거야.]

콜센터 직원들은 이처럼 폭언이나 욕설에 시달리면서도 계속 전화 응대를 해야 하는 경우가 적지 않습니다. 참다못한 업체들이 이런 진상 고객에 대해선 상담사가 먼저 전화를 끊을 수 있도록 하는 등 대책 마련에 나섰습니다.

정혜경 기자입니다.

<기자>

한 온라인 쇼핑몰의 콜센터. 하루 수 백통의 문의 전화 중에는 폭언이나 욕설을 하는 고객이 상당수 있습니다.

[(그래서 왔어 XX 아! 30~40분을 기다려?) 죄송합니다, 고객님.]

하지만 콜센터 직원들은 고객보다 먼저 전화를 끊을 수 없어 극심한 스트레스에 시달립니다. 결국, 이 업체는 지난달부터 두 차례 경고를 한 뒤에도 고객이 막말을 계속할 경우 먼저 전화를 끊도록 했습니다.

[이미향/콜센터 상담직원 : 이 제도가 생기고 나니까 재상담할 때 욕설을 안 하신다든지 해서 일하면서 스트레스가 많이 줄어 든 것 같아요.]

한 카드사 콜센터의 경우 이렇게 '먼저 끊기' 매뉴얼을 도입한 뒤 13개월 이상 근무하는 전문 상담 근로자가 39%에서 58%로 크게 늘어난 것으로 조사됐습니다.

색다른 진상 고객 대처방안도 등장했습니다. 이 기업은 콜센터 연결음에 상담직원의 가족이 직접 녹음한 목소리를 넣어 큰 반향을 얻기도 했습니다.

[제가 세상에서 가장 좋아하는 우리 엄마가 상담 드릴 예정입니다.]

상담근로자의 인권을 보호하는 개선방안이 속속 도입되면서 더 전문적이고 효율적인 고객 상담이 가능해졌다는 게 업계의 공통된 반응입니다.

(영상취재 : 전경배, 영상편집 : 오영택)