[취재파일플러스] 5년간 폭언 견딘 상담원들…공포의 '막말 고객님'

기업들은 고객의 불만을 해소하기 위해서 고객센터를 운영하고 있습니다. 그래서 고객들이 고객센터에 전화할 때 때론 감정이 격앙돼 있을 수도 있죠.

하지만 고객센터 직원이 만약 자신의 가족이라면 거친 표현을 써가면서 막말을 할 수 있을까요? 박수진 기자의 취재파일 보시죠.

50대 남성 박 모 씨가 보험사 전화 상담직원에게 무려 150번 넘게 폭언을 쏟아부었다가 경찰에 붙잡혔습니다. 박 씨가 콜센터 직원에게 한 말을 한 번 들어보시죠.

[말을 싸가지 없이 왜 그딴 식으로 하냐고. (네 죄송합니다) XXX이 어디서 건방지게 직장생활을 그딴 식으로 해.]

[29살 먹은 노처녀가 나한테 그렇게 욕먹고서도 정신 못 차리고.]

상담원 13명이 박 씨에게 폭언 피해를 당했습니다.

[피해 상담원 : (그런 말을 들으면) 모멸감이 들고 이 일을 계속해야 하나 회의감도 들고 그렇죠.]

전화에 시달린 일부 직원들을 회사를 그만두기도 했습니다. 하지만 이렇게 폭언을 한 박 씨를 경찰에 신고하기까지는 무려 5년이 걸렸습니다.

보험사 고객센터가 서울과 대전, 대구, 광주 등 전국에 흩어져 있기 때문에 한 사람에 의해서 여러 명의 상담원이 피해를 입었다는 사실을 파악하는 데 오래 걸렸기 때문입니다.

이렇게 콜센터 직원에게 막말을 하는 경우는 업무방해 범죄를 적용받습니다. 그리고 경찰도 이 사건을 강력팀에서 수사를 했습니다. 사람을 죽이는 것만이 아니라, 마음은 짓밟는 것도 강력 범죄라고 본 겁니다.

[강명구/서울 남대문서 강력 5팀장 : 일반 고객들이 얼굴을 안 보고 있는 상태기 때문에 대부분 욕설 같은 걸 아주 편하게 하고 있는데 그런 부분은 반드시 없어져야 한다고 생각합니다.]

다행히 이 사건은 해당 보험사가 녹취 파일과 관련 자료를 적극적으로 제공하면서 박 씨를 입건할 수 있었습니다. 하지만 아직도 대부분의 기업들은 직원들에게 고객의 폭언을 참으라고 요구하며 소극적으로 대처하고 있습니다.

[이성종/감정노동자 전국네트워크 정책시장 : 기업들이 (감정노동자들의 피해를 막기 위해) 적극적으로 사법 조치를 (요청)할 수 있도록 기업 내에서 대응하는 논리들을 개발해야 할 겁니다.]

기업의 서비스나 제품에 대해서 합리적으로 문제를 제기하는 건 고객의 권리입니다. 하지만 그런 문제 제기가 상대의 마음과 인격까지 짓밟아도 된다는 규정은 어디에도 없죠. 진부하지만 입장 바꿔 생각해보면, 내 가족이라고 생각해보면 답은 이미 정해져 있습니다.

▶ [취재파일] 당신 가족이 '감정노동자'라도 그렇게 '욕'하시겠습니까?

(김선재 아나운서)