150번 넘게 전화해 폭언과 욕설…공포의 '고객님'

<앵커>

보험사의 서비스가 마음에 들지 않는다며 전화 상담원에게 5년 동안 무려 150차례 넘게 폭언과 욕설을 한 50대 남성이 경찰에 붙잡혔습니다. 전화에 시달린 일부 직원이 회사를 그만두기까지 했다는데, 제 궁금증은 어떻게 이런 일이 방치될 수가 있었을까 하는 점입니다.

박수진 기자입니다.

<기자>

지난달 이 보험사 콜센터로 전화 한 통이 걸려왔습니다.

실손 보험 상품에 가입한 51살 박 모 씨였습니다.

팩스로 보험금 지급을 청구했는데, 왜 확인을 늦게 하냐며 폭언과 욕설을 시작합니다.

[말을 싸가지 없이 왜 그딴 식으로 하냐고. (네 죄송합니다.) XXX이 어디서 건방지게 직장생활 그딴 식으로 해.]

여성 비하 발언도 서슴지 않습니다.

[(고객님 방금 전에 팩스로 확인을 했어요) 야 이 XXX야. 너 진짜 죽을래?]

[29살 먹은 노처녀가 나한테 그렇게 욕먹고서도 정신 못차리고.]

1시간 40분 넘게 전화로 막말을 쏟아낸 박 씨.

통화료가 많이 나왔다며 이번에는 제과점 기프티콘을 요구합니다.

[쿠폰번호를 문자로 찍어서 내가 자연스럽게 쓸 수 있게 보내요.]

박 씨의 전화는 이게 처음이 아니었습니다.

박 씨가 5년 동안 전화 상담한 내용입니다.

박 씨는 2011년부터 최근까지 전화 상담을 하면서 상담원들에게 막말과 폭언을 일삼았습니다.

박 씨의 전화에 시달린 직원 13명 가운데, 2명은 정신적 고통을 호소하며 회사를 그만두기도 했습니다.

[피해 상담원 : (그런 말을 들으면) 모멸감이 들고 이 일을 계속해야 되나 회의감도 들고 그렇죠.]

[이성종/감정노동자전국네트워크 정책실장 : 기업들이 (감정노동자들의 피해를 막기 위해) 적극적으로 사법조치를 (요청) 할 수 있도록 기업 내에서 대응하는 논리들을 개발해야 할 것입니다.]

경찰은 업무방해 혐의로 박 씨를 입건했습니다.

(영상취재 : 이용한, 영상편집 : 박춘배)