'사람이 전화받는 고객센터' 광고 화제…왜?

<앵커>

미국에서 고객센터 전화를 사람이 직접 받는다는 광고가 큰 인기를 얻고 있습니다. 자동응답 시스템은 너무 길고, 복잡하죠.

뉴욕에서 박진호 특파원입니다.



<기자>

신용카드에 문제가 생겨 급히 콜센터에 전화를 건 주부.

[(무엇을 도와드릴까요?) 당신 진짜 사람이에요? (진짜 사람이죠.)]

사람이 전화를 받자 오히려 놀라서 용건마저 잊고 맙니다.

[(자 그럼 뭘 도와드려요?) 아이고 생각이 안 나요.]

이 광고가 업계의 큰 화제로 떠오른 것은 현실의 정곡을 찔렀기 때문입니다.

지난 10여 년 동안 미국 기업들은 고객 콜센터를 자동응답기로 대체하거나, 인건비가 싼 외국으로 옮겼습니다.

소비자는 입력정보가 너무 많아 정작 용건은 꺼내지도 못하기 일쑤.

[지동응답 통화 : 고객님들의 전화가 너무 많아 모든 상담원이 통화 중입니다. 잠시만 기다려주십시오.]

기계 대신 직원과 빨리 연결할 수 있는 요령이 잡지에 나올 정도입니다.

[조엘/뉴욕 시민 : 미국에 있는 직원과 통화를 원한다면 추가 요금을 내야 하는 회사도 있어요.]

황당한 통화 경험을 담은 풍자 영상이 쏟아지는가 하면 무리한 해외 아웃소싱을 소재로 한 TV 드라마까지 나왔습니다.

사람이 전화를 받는다는 역설적인 광고의 성공은 비용절감에만 매달려 가장 중요한 고객을 잊고 있는 미국 기업들의 단면을 잘 보여주고 있습니다.

(영상취재 : 이도원, 영상편집 : 이재성)