"별점이 권력" 후기에 우는 자영업자…대안은 없나

<앵커>

요즘은 음식점과 미용실 등을 이용하고 후기와 평가를 온라인에 별점으로 남기는 경우가 많죠. 이걸 보고 업체를 선택하는 소비자들이 많다 보니까 자영업자들, 신경이 안 쓰일 수 없는데, 코로나로 가뜩이나 어려운 자영업자들이 별점으로 인한 고충을 호소하고 있습니다.

먼저 한상우 기자 리포트 보시고 얘기 나눠보겠습니다.

<기자>

소비자가 별점을 주는 평가 기준은 명확하게 정해져 있지 않습니다.

그야말로 마음대로입니다.

음식의 양이 적으면 적어서 많으면 많다고 별점을 적게 주고,

[배달 앱 A 가맹점 사장 : 이게 1인분이거든요. 이렇게 양을 많이 주면 어떻게 하냐고 막 쓰레기봉투 좀 보내야지 사장이 뭐 하는 거냐. (별점) 한 개? 뭐 이렇게 주죠.]

배달이 늦으면 여지없이 별점을 깎고 아무 근거 없이 다짜고짜 맛이 없다며 별점 테러와 악성 후기를 남깁니다.

[배달 앱 B 가맹점 사장 : 지금 이거를 이따위로 요리를 하고 있느냐. 지금 맛이나 보고 했느냐. 지금 볼 때는 뭐 대충 썰어두고 이런 식으로 장사하면 나도 하겠다고….]

일단 자영업자들은 별점을 잘 받기 위해 갖은 노력을 할 수밖에 없습니다.

[요식업계 관계자 : (배달 앱) 댓글이라는 게 어떻게 보면 권력이거든요. 한 번 낮아지면 손님이 끊겨요. 자영업자의 '목숨줄'이라고도 할 수 있는….]

음식과 서비스를 더 줄 테니 잘 봐달라는 이른바 '리뷰 조공'은 기본에 아예 별점과 리뷰만 전문적으로 관리해주는 업체에 매월 돈을 주고 맡기는 곳도 있습니다.

심지어는 "별점이 권력이다"라는 말이 나올 정도로 자영업자들의 고통이 커지자 네이버는 댓글 기능을 없애기로 했습니다.

하지만 다른 배달 앱들은 대안을 찾겠다면서도 별점과 댓글도 고객의 반응이고 정보라며 아예 없애기는 어렵다는 입장입니다.

[배달 앱 업체 관계자 : 고객 입장에서도 가게를 고르는 선택기준 중 선택기준 중 하나라서….]

소비자 개개인의 별점과 댓글은 자영업자들에게만 제공하고 별점 평균 점수만 공개하는 방법도 대안으로 제시됐지만, 실현 가능성은 미지수입니다.

---

Q. 이 문제 취재한 경제부 한상우 기자 나와 있습니다. 어서 오세요. 이 별점, 댓글 저는 잘 달지는 않습니다만, 물건이나 음식 같은 거 고를 때는 꼭 보게 되더라고요.

[한상우 기자 : 그렇습니다. 과거에는 구전 마케팅이라고 해서 입에서 입으로 전해지는 소비자들의 평가가 상당히 영향을 많이 줬었는데 이제 별점과 댓글이 그런 역할을 하고 있는 겁니다. 그러니까 예를 들어서 자동차가 신제품이 나왔을 때 뭐 전문 잡지나 뉴스에서 아, 이 차 안전성과 편의성이 좋다 높게 평가를 해도 소비자들 반응 시큰둥합니다. 그런데 그 차를 타본 사람이 바로 옆에서 이 차 진짜 좋다, 이렇게 얘기하면 앵커님 어떻게 생각하시겠어요? 혹하게 됩니다. 바로 이런 역할을 별점과 댓글이 하기 때문에 자영업자들이 신경을 쓸 수밖에 없는 겁니다.]

Q. 문제는 바로 그런 효과 때문에 자영업자들이 더 힘들다는 것 아니에요.

[한상우 기자 : 맞습니다. 사실 이 객관성이 상당히 중요한데 이 요식업계에서 가장 유명한 별점 하면 미슐랭 가이드가 있습니다. 아시죠? 그런데 이 미슐랭 가이드가 권위를 갖는 건 한 음식점을 대여섯 번 방문하고 또 별점을 준 다음에도 그 이후에 리뷰를 지속적으로 해서 별을 삭제하기도 하고 유지하기도 하고 이런 부분 때문에 이제 평가를 받고 권위를 갖고 있는 건데 지금 우리나라 네이버나 배달 앱의 별점 같은 경우는 그냥 소비자 한 명이 마음에 안 든다고 별점을 주면 일종의 별점 테러를 하면 그게 막대한 피해로 이어지는 겁니다. 그러니까 평생을 일궈온 자영업자들 같은 경우에는 이런 한 명의 주관적인 댓글 때문에 타격을 받을 수밖에 없는 겁니다.]

Q. 그렇다면 소비자에 참고가 되고 또 자영업자들한테도 도움이 되는 개선책 같은 건 없을까요?

[한상우 기자 : 일단 방금 전에 말씀드렸듯이 이 별점의 객관성을 확보하는 게 중요한데요. 개인 한 명 한 명의 별점과 댓글들을 일일이 공개하는 게 아니고 이 별점들의 평균을 모아서 평균값을 공개하는 방법 이렇게 제시되고 있고요. 또 바로 댓글, 악성 댓글을 달았을 때 바로 공개하는 게 아니고 한 30일 정도 지난 다음에 그 댓글 단 사람한테 정말 이대로 공개해도 되겠냐 한 번 더 확인을 하고 하는 겁니다. 이게 어떤 효과냐면 이 댓글을 다는 소비자도 사람인지라 댓글을 달 때 감정하고 30일이 지났을 때 감정이 다를 수 있지 않습니까? 바로 그 점을 이용하는 겁니다. 그런데 뭐 어떤 방법이 도입이 되든지 댓글, 별점 이 제도의 긍정적인 소비자를 위한 긍정적인 취지는 살리고 자영업자들은 마음 편하게 영업할 수 있는 환경이 조성되어야 할 것 같습니다.]