일본에서 전자상거래 확대 등으로 택배 수요가 급증하며 택배기사와 고객센터 직원 등을 향한 폭언과 악성 민원 등 '고객 갑질'이 심각한 문제로 떠오르고 있습니다.

26일 요미우리신문 등에 따르면 일본 후생노동성이 택배 업계 종사자 약 2만 명을 대상으로 실시한 첫 실태 조사 결과 최근 3년 이내에 고객 갑질을 경험했다고 응답한 비율이 43%에 달했습니다.

이는 일본 정부가 전체 업종을 대상으로 실시한 조사에서의 "갑질을 당했다"고 응답한 비율인 11%의 4배에 달하는 수칩니다.

직무별로는 전화 응대 창구 직원의 피해율이 74%로 가장 높았으며, 대면 창구 직원이 64%, 현장 택배기사가 32%로 뒤를 이었습니다.

전문가들은 일본 특유의 과도한 서비스 경쟁과 '고객이 원하는 시간대 무료 재배송' 구조가 고객 갑질을 부추기는 온상이 됐다고 분석했습니다.

무료 서비스에 익숙해진 소비자들이 이를 당연한 권리로 여기며 영업시간이 끝났음에도 "지금 당장 가져오라"는 등 무리한 요구를 한다는 것입니다.

현장의 한 택배기사는 지정된 시간 내에 물품을 전달했음에도 "더 일찍 오지 않았다", "오전 배송을 요청했는데 11시가 지나서 오는 것은 실례"라는 등의 압박을 받았다고 말했습니다.

그는 "재배송 희망 시간 범위가 너무 좁아서 거절했더니 '쓸모없다', '바보냐'라는 폭언을 듣기도 했다"고 덧붙였습니다.

상황이 악화하자 일본 정부는 지난 3월 택배 업계 고객 갑질 대응 매뉴얼을 배포하고 악성 민원에 대해 경찰 신고 등 강력 대응을 권고했습니다.

대형 업체인 야마토운수도 자체 매뉴얼을 만들어 부당한 요구를 하는 고객의 배송을 거부하는 등 강경책을 도입했습니다.

한편, 일본에서 고객 갑질로 인한 정신질환 산재 승인 건수도 지난해 127건을 기록해 2년 만에 2배 이상 급증했습니다.

(사진=연합뉴스)