"잘 모릅니다" 한마디에 욕설 폭탄…고통스러운 '민원인 갑질' [스프]

하루 중 가장 많은 시간을 보내는 '직장', 업무 스트레스도 만만찮은데 '갑질'까지 당한다면 얼마나 갑갑할까요? 시민단체 '직장갑질119'와 함께 여러분에게 진짜 도움이 될 만한 사례를 중심으로 소개해드립니다.
모 기업의 콜센터 외주 업체에서 상담원으로 일하고 있는 A 씨는 우리에게 장난 전화나 악성 민원에 대한 조치가 전혀 이뤄지고 있지 않다고 말했다. 관리자에게 장기 차단을 여러 번 요청했지만, 매번 반려되었다는 것이다. 이유는 계약 유지를 위한 인입콜 수 충족. 폭언을 하는 고객이나 평범한 문의를 하는 고객이나 종이 위에 숫자로 올라갈 때는 다를 것도 없다.

또 다른 콜센터 상담원 B 씨는 악성 민원인의 성희롱과 폭언에 시달리다가 정신 질환이 생겨 현재 치료를 받고 있다고 했다. B 씨는 회사에 몇 차례나 고통을 호소했지만, '업무 특성상 어쩔 수 없다'는 답변만 들었다. 고객의 민원은 B 씨가 해결했지만, B 씨의 민원을 해결해 주는 곳은 어디에도 없었다.

콜센터만의 일도 아니다. 한 고객이 도저히 들어줄 수 없는 요구를 하며 은행에서 난동을 부렸는데, 이후 해당 고객이 금감원에 민원을 넣겠다고 협박하자 관리자는 오히려 민원인 갑질의 피해자인 창구 직원 C 씨에게 "왜 일을 이렇게 키웠냐"고 화를 내고, 다른 직원들에게 C 씨에 대한 험담을 하고 다녔다.

안내 센터에서 근무하는 D 씨는 자신이 안내할 수 없는 범위와 관련한 질문을 하는 방문객에게 '잘 모르는 영역'이라는 답변을 했다는 이유만으로 욕설을 들었다. 해당 방문객은 이후 D 씨에 대한 불친절 민원을 본사에 접수했다. D 씨는 아무런 잘못도 없이 욕을 먹은 것으로도 모자라 평가가 깎일까 두려워 우리에게 상담 메일을 보냈다.

2018년 10월 18일 고객 등 제삼자의 폭언 등으로부터 노동자를 보호하는 일명 '감정노동자 보호법'(산업안전보건법 제41조)이 시행되면서 민원인 갑질(고객 등 제삼자의 폭언 등)로부터 노동자가 법의 보호를 받을 수 있게 되었지만, 여전히 많은 직장인이 민원인 갑질로 고통받고 있다. 민원 처리에 관한 법률에 공공기관을 포함한 행정기관에 근무하는 민원인 처리 담당자를 보호하는 규정(제4조 제2~4항)이 2022년 1월 신설, 시행되고 있지만, 이 또한 효과를 확인하기 어려운 상황이다.

실제 직장갑질 119가 2024년 9월 2일부터 10일까지 직장인 1,000명을 대상으로 민원인 갑질 관련 설문을 진행한 결과에 따르면, 직장인 16%가 고객, 학부모, 아파트 주민 등 제삼자인 민원인에게 괴롭힘(갑질)을 경험한 적이 있는 것으로 나타났다.

그러나 이 민원인 갑질 피해자 중 61.9%는 피해 이후 회사에 신고하거나 대책을 요구하는 대신 '참거나 모르는 척'했으며, 25.6%는 회사를 떠났다. 회사가 민원인 갑질로부터 노동자를 보호하지 않고 있다는 응답은 53.6%로 절반을 넘겼다. 감정노동자 보호법이 시행된 지 벌써 6년이 지났지만 직장인 36.1%는 감정노동자 보호법이 있다는 사실도 알지 못했다.

(남은 이야기는 스프에서)