앞으로 금융감독원에 접수되는 민원 처리기간이 크게 줄어들 것으로 보입니다.모든 민원에 대해 금융사와 민원인은 먼저 자율조정 절차를 거치게 되며,조정에 실패하는 경우에만 유형별로 분류돼 처리됩니다.

또,보험사와 가입자 간에 질병 진단에 대한 의견차로 보험료 지급 관련 분쟁이 발생할 때,의료감정 지원이 가능한 의료인 명단이 만들어져 민원인에 제공됩니다.

금융감독원은 오늘(16일) 금융민원 처리 절차를 효율화하는 내용을 담은'금융 민원/분쟁 처리 개혁방안'을 발표하고 이렇게 밝혔습니다.오순명 금감원 금융소비자보호처장은"해마다 접수되는 민원이 늘면서 간단히 끝날 수 있는 건도 처리기간이 늘어는 것을 막기 위해 이런 방안을 마련했다"고 밝혔습니다.

이에 따르면, 금감원은 민원이 접수된 후 금감원이 해당 금융사에 사실조회를 요청하는 동안 금융사가 민원인과 전화통화나 면담으로 직접 조정에 나서게 유도하고, 수용이 어려운 민원일 경우 수용 못하는 이유를 상세하게 안내하도록 할 방침입니다.

자율조정에 실패한 민원 가운데 과거에 조정사례나 판례가 있는 정형화된 민원은 신속처리반에 배정돼7일 안에 처리될 수 있게 할 계획입니다.

정형화되지 않는 민원만 기존의 처리팀에 배정되며,현재 72명 수준인 민원처리 전담인력을 늘려 이런 민원에 대한 처리기간도 기존 2~3달에서1~2달 수준으로 단축하기로 했습니다.

반복적으로 제기되는 악성민원은 신설되는 특별조사팀이 다른 민원처리 업무에 지장이 없도록 별도 관리하게 됩니다.

또 민원 처리의 공정성을 강화하기 위해 현재 금감원 부원장이 맡고 있는 분쟁조정위원장 안에 전문 소위원회를 두고 소위원장은 외부 인사가 맡게 해 전문성을 높이기로 했습니다.

특히 의료감정 관련 분쟁의 경우, 보험사와 보험 가입자의 질병이나 사고에 대한 견해차가 너무 큰 경우가 많음에 따라, 의료감정 지원이 가능한 의료인 리스트를 작성할 방침입니다.

이 리스트는 보험 가입자 등 분쟁 당사자에 제공됩니다.금융감독원은 앞으로 공신력 있는 의료인 단체와 협의해 더 효율적인 의료중재절차 방안을 마련해나가겠다고 덧붙였습니다.

의료 뿐 아니라 파생금융상품 관련 민원 같은 복잡한 민원이 늘어남에 따라 이런 분야를 처리할 전문인력도 늘리기로 했습니다.

금감원은 또 금융사가 자체적으로 민원·분쟁 해결 능력을 키우도록 유도하기 위해,내년에 실시하는 금융소비자보호 실태평가에서 금융 민원·분쟁 해결 역량을 평가하고 그 결과를 공개하기로 했습니다.

민원이 접수됐더라도 자율조정 과정에서 금융사가 소비자를 납득시켜 금감원에 다시 이의를 제기하지 않은 경우에는, 금융사에 민원평가로 인한 불이익을 주지 않는 인센티브를 주기로 했습니다.

반면 금융민원이 많이 늘어나는 금융사에 대해서는 현장검사를 실시할 계획입니다.