[가면 뒤의 눈물] 감정노동자들, '방어권'이 필요하다

'감정노동자'들을 보호할 방법은 없는 걸까.

한 가지 실험을 통해 의미 있는 결과를 얻을 수 있었다. 진상 고객을 응대해야 하는 상황을 주고 상급자의 개입이 있는 상태와 혼자서 문제를 해결해야만 하는 상태에서 스트레스 지수를 비교해 본 것.

혼자서 문제를 해결해야 하는 경우 스트레스 지수는 위험치를 넘게 상승한 반면 상급자가 개입하는 경우 개입 순간부터 실험자의 스트레스 지수는 크게 떨어지기 시작한 것이다.

자신을 향해 화를 내고 욕설을 퍼붓는 그 상황을 피할 수만 있다면. 욕설을 하는 전화를 끝까지 응대하지 않고 끊을 수 있는 권리만 가질 수 있다면 감정노동자들이 겪는 고통은 훨씬 줄어들 것이다.

(SBS 뉴미디어부)