국내 기업 10곳 가운데 8곳꼴로 상식적으로 이해가 안 가는 소비자의 부당한 요구를 경험한 것으로 조사됐다.

대한상공회의소는 최근 국내기업 314곳을 조사한 결과 보상금 등을 노리고 의도적으로 악성민원을 제기하는 '블랙컨슈머'를 경험했다고 답한 기업이 전체의 83.4%였다고 31일 밝혔다.

부당요구 유형으로는 '적정수준을 넘은 과도한 보상'이 57.9%로 가장 많았고, '규정에 없는 환불ㆍ교체'(35.2%), '보증기한 지난 후의 무상수리 요구'(6.5%)가 뒤를 이었다.

블랙컨슈머에 대응하며 겪는 어려움(복수응답)으로 기업들은 인터넷·언론 유포 위협(71.0%), 폭언(39.7%), 고소·고발위협(17.6%), 업무에 방해될 정도의 연락과 방문(16.8%) 등을 꼽았다.

부당한 요구를 수용하는 기업은 전체의 71.7%였고, 요구를 들어주는 이유로는 기업이미지 훼손(79.8%)을 가장 많이 꼽았다.

조사기업의 절반가량(50.4%)은 인터넷의 악성 비방이나 사실과 다른 언론보도로 기업이미지 훼손과 제품판매 감소를 경험했다고 답했다.

기업차원에서 소비자보호를 위해 운영하는 제도(복수응답)로는 제조물책임보험(PL) 가입(50.7%), 리콜제도 운영(37.2%), 소비자불만 자율처리 프로그램(CCMS) 도입(26.4%) 등이 꼽혔다.

기업들은 블랙컨슈머 등 소비자 문제를 개선하려면 '사실확인을 거쳐 처리하는 풍토 정착'(51.9%)이 가장 시급하다고 지적했다.

(서울=연합뉴스)