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여름 휴가철이 다가오는 이맘때 쯤이면 항공사 '마일리지' 제도에 대한 소비자들의 불만이 곳곳에서 터져나옵니다. 불만의 요지는 한 마디로 '내 마일리지를 내 맘대로 사용하기 어렵다'는 겁니다. 굳이 마일리지가 적립되는 카드를 만들고, 비행기를 탈 때마다 차곡차곡, 애지중지 마일리지를 모았는데, 정작 본인이 필요할 때 마일리지를 쓰려고 하면 그게 어렵다니... 불만이 나올 수밖에 없겠죠.

취재차 방문한 공항에서 마침 이런 불만을 가진 한 분을 만났습니다. 사업을 하면서 서울과 제주를 자주 오가는 분인데, 이 분은 현재 6만 점이 넘는 마일리지를 적립하고 계셨습니다. 서울과 제주를 10번 이상 오갈 수 있는 티켓을 받을 수 있는, 말 그대로 VIP 고객이지만, 이 분은 당일 제주행 티켓을 돈을 주고 구입하셨습니다. 마일리지로 티켓을 사려고 했지만, 항공사 직원으로부터 마일리지 좌석이 모두 예약됐기 때문에 불가능하다는 통보를 받았다고 합니다.

현재 마일리지 회원은 대한항공에 1,600만 명, 아시아나 항공에 1,400만 명 해서 약 3천만 명이 넘습니다. 소비자원이 지난 2005년부터 2009년까지 5년간 마일리지와 관련한 피해구제를 분석했더니 불만의 27% 정도는 앞에서 말씀드린 것 같은 '마일리지 티켓 예약'과 관련된 것들이었습니다.

문제는 소비자들은 마일리지 좌석과 관련한 정보를 전혀 알지 못하고 있다는 겁니다. 전체 항공기 좌석 가운데 몇 석 정도가 마일리지 티켓으로 배정돼 있는지? 또 항공사에서 마일리지 좌석이 다 찼다고 말하는데...실제로 그 좌석이 이미 예약이 끝난 것인지, 또 어떤 회원이 먼저 예약을 한 것인지... 이 모든 정보가 전혀 공개되지 않고 있어서 소비자들의 의구심만 커지고 있는 실정입니다. 또 이렇게 쓰고 싶어도 쓸 수 없는 구조 속에서, 일정 기한이 지나면 마일리지가 소멸되는 것도 큰 불만으로 지적되고 있습니다.

이런 불만이 지속적으로 터져나오자, 공정거래위원회와 항공사는 이달 중에 마일리지와 관련한 개선안을 내놓을 예정입니다. 현재까지 들리는 바로는, 마일리지로 이용할 수 있는 좌석의 비율을 최대 10% 선까지 확대하고, 현재 5년으로 돼 있는 마일리지 소멸기한을 좀 더 연장하는 안이 검토되고 있다고 합니다. 그리고 쌓아둔 마일리지를 갖고 호텔이나 렌터카, 여행상품 뿐 아니라 패밀리레스토랑이나 영화관까지 이용할 수 있도록 마일리지 사용처를 확대하는 방안도 유력합니다.

이번에 나올 개선안이 소비자들의 불만을 누그러뜨릴 만한 내용을 많이 포함할 지 한번 두고봐야 겠지만... 이런 불만을 근본적으로 해소하기 위해서는 우선 '마일리지'를 바라보는 항공사의 시각이 근본적으로 바뀌어야 하지 않을까 하는 생각이 듭니다.

현재 항공사에서는 마일리지로 발권하는 티켓을 '보너스' 티켓이라고 부른다고 합니다. '보너스' 라고 하면 왠지 덤으로 주는 거고, 상황이 여의치 않으면 안 줘도 되는...뭐 이런 느낌이 들지 않나요? 한번 쯤이라도 마일리지를 이용해 티켓을 구입하려다 실패한 회원들은 이런 비슷한 느낌을 받지 않으셨을까 하는 생각이 듭니다. 항공사 입장에서는 돈 대신 마일리지로 티켓을 팔면 왠지 수익이 줄어든다는 생각이 들기 때문에 인지상정으로 그럴 지는 모르겠지만, 좀 바꿔 생각해보면  비행기 티켓을 마일리지로 살 수 있을만큼 열심히 비행기를 탄 고객만큼 제대로 모셔야 할 고객이 어디 있을까요? 꼬박꼬박 마일리지 쌓으면서 열심히 비행기를 탄 고객이 있었기에 현재의 세계적인 규모로 성장한 항공사가 가능했던게 아닐까요?