한 북카페에서 열심히 토론 중인 사람들.

[여러분들의 의견으로 이 가방이 탄생했습니다. 그 때 큰 주제는 IT기기….]

열띤 토론의 주제는 다름 아닌 여성용 핸드백인데요.

핸드백의 내부 구조에서부터 색상, 소재, 디자인 하나하나까지 꼼꼼하게 살펴본 후 날카로운 지적과 의견들이 오고 갑니다.

[얘를 뺄려고 벌려 보니까 자동으로 열리더라고요. 조금만 더 길면 좋지 않을까.]

[고무정도는 조금씩 대서 소리 안 나는 방향으로 하면 좋을 것 같아요.]

이들은 한 패션 브랜드 업체의 고객 평가단.

온라인에서 판매되는 제품 개발에 고객들이 직접 참여하고 있는데요.

[진 주/경기도 남양주시 : 사용하면서 조금 부족했던 부문이 있는데, 그런 게 직접 반영되는 걸 보니까 뿌듯하기도 하고 브랜드에 대해 신뢰도 생기고 좋았던 것 같습니다.]

시제품으로 나온 제품 안에 직접 물건을 넣어보기도 하고 어깨에 매보기도 하고 이들이 제품 구석구석을 살펴본 후 지적한 사항들은 제품 개발에 적극 반영됩니다.

[문희영/마케팅 부문장 : 핸드폰을 넣었는데 정말 안 들어가더라. 이런 것들은 실제로 넣어보지 않으면 안되거든요. 그런 것들은 직접 만져봐야 하기 때문에 만져보고 새로운 샘플을 만들어서 출시하는 형태, 최종적으로는 고객분들을 만나서 진행하려고 하고 있습니다.]

한 아웃도어 브랜드도 고객 연구원 제도를 만들어 제품 개발에 고객의견을 반영하고 있습니다.

[이렇게 딱 당기면 안 열리죠. 그런데 요것도 어떤 고객님이 아이디어를 주셔가지고.]

고객 의견을 모아 샘플로 제작하고, 샘플이 나오면 고객 연구원들이 직접 필드 테스트에 나서는데요.

[카메라 스트랩하고 이런 거 하고 어떤 게 편한 거 같아요?]

[장기 여행에서 봤을 때는 이게 편하죠. 왜냐하면 가방 놓고 얘만 들고 나와서 여행하고….]

고객들은 샘플로 나온 배낭을 메고 산행을 하며 몸으로 직접 사용감을 느껴봅니다.

[김지선/서울 화곡동 : 제 의견들이 반영됨으로써 제가 나중에 쓸 때 어떤 기능이 필요하다, 필요없다 하는 것들이 반영되서 나오기 때문에 나중에 쓰면 제가 만든 가방 같아요.]

필드 테스트 후 한 자리에 모인 고객들은 산행을 하며 느낀 제품 개선에 대한 다양한 의견들이 쏟아 놓습니다.

[짐이 더 필요하게 여기도 좀 더 깊어야하는데 너무 얕고, 물통을 넣었을 때 1리터도 안 들어가는 크기고….]

고객은 제품 개발에 참여할 수 있어 좋고, 업계는고객들의 변화하는 트렌드를 발 빠르게 반영할 수 있어 좋고.

[조기현/스포츠 배낭 기획자 : 고객들이 가지고 있는 니즈가 워낙 하이퀄리티 제품을 요구하고 있고, 저희도 그런 부분에서 반영할 수 있는 부분을 찾다보니까 그런 부분들을 수용하기 위해서 고객들과 많은 대화를 하고 있습니다.]

일석이조!

고객들의 목소리에 귀를 기울이는 교감 마케팅의 열풍은 불황을 이겨내는 또 하나의 대안으로 떠오르고 있습니다.